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联络中心员工参与现状最新调研
时间:2023-04-18 点击:666 联络中心

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  许多呼叫中心目前面临着大量的手工流程、压倒性的联系量和不断增长的客户需求。

  在这种环境下,密切关注员工的敬业度并确保它不会半途而废是至关重要的。

  否则,呼叫中心就会面临高减员、缺勤和倦怠率的风险,这只会加剧他们现有的问题。

  但是,企业在提高参与度和遏制这些风险方面做得如何呢?

  EvaluAgent希望找到答案,委托对欧洲和北美的300多名呼叫中心专业人员进行了一项调研,深入了解了联络中心环境中员工参与的现状。


  1. 47%的呼叫中心员工计划在一年半内离开岗位

  几十年来,呼叫中心一直在努力应对高流失率问题。然而,这一统计数据突显了这仍然是一个紧迫的问题。

  造成这种趋势的原因可能有很多。也许最令人信服的是,许多座席将呼叫中心工作视为一份工作,而不是一份职业。

  反对这种看法将有助于改善人员流失率。

  为呼叫中心的各种角色做广告是一个很好的开始。除了市场营销、产品、质量、合规和培训职位外,还应显示有第一、中级和高级领导角色。

  但是,呼叫中心必须以敏锐的发展重点来支持这一点,展示出帮助人们成为职业移动的真正愿望。

  此外,这种开发必须与指导和质量保证(QA)紧密结合。创建共同的工作流程,包括设定目标、监控表现、纠正性指导,以及最终对改进的表扬。

  因此,座席总是会觉得他们在角色中不断进步和成长。

  最后,还有一个因素可以让特工们对自己的工作有一种自豪感。首先要倾听他们的想法,以改善服务体验,采取行动,并展示这些想法所产生的积极影响。


  2. 40%的呼叫中心在QA中使用电子表格

  质量保证做得好可以增加座席的积极性,改变行为,隔离客户旅程中的痛点。

  然而,在许多呼叫中心,QA手册已经停滞不前,闲置不用,正如这个统计数据似乎表明的那样。

  事实上,电子表格速度很慢,只记录静态信息,而且很难有效地跟踪员工绩效的各个要素。

  然而,陈旧的电子表格只是说明了这个问题。QA软件可能会改变用户参与度,但呼叫中心必须首先奠定基础。

  同样,首先要确保每个人都齐心合力,制定明确的战略,隔离绩效改进问题,应用适当的培训,并衡量其影响。

  以此为基准,QA软件可能会产生最深远的影响。


  3.62%的非管理人员认为提供更好地客户服务

  针对这一统计数据,EvaluAgent的首席执行官Jaime Scott表示:

  "我们亲眼目睹了疫情给呼叫中心座席和管理人员带来的巨大压力。角色要求越来越高。远程工作使基础设施紧张。渠道偏好的扩大迫使企业加速创新。"

  保持这种创新速度似乎至关重要,因为在当前的招聘环境下,通过增加呼叫中心员工来缓解这些问题是很棘手的,而且会增加高昂的成本。

  然而,平衡数字化和人工智能转型项目的发展与日常消防是一个重大挑战。呼叫中心一直在努力寻找未来的计划。

  在日志中记下休息时间是至关重要的。尽量在一周中联系人数最少的时候联系。利用这段时间推进转型项目。

  对于那些处于项目之间的人,考虑最主要的需求驱动因素并分离出根本原因--对话分析在这里是一个非常宝贵的工具。

  接下来,解决上游问题。如果这是不可能的,尝试让客户自主解决他们的问题。最后--如果失败了--考虑如何帮助座席更快地解决问题。

  优先考虑最常见的联系人--或者那些惹恼客户和座席的联系人--可以确保这样的项目获得快速收益,并提供尽可能好的服务。


  4. 只有23%的呼叫中心正在使用人工智能

  从这一统计数据中可以得出两个重要结论。首先,许多呼叫中心似乎只从机器人的角度来看待人工智能。

  事实上,更高比例(24%)的调查参与者表示,他们使用对话分析,这是一种人工智能驱动的工具。

  此外,CCaaS提供商现在将AI集成到他们的大多数工具中,从座席桌面到知识库。因此,许多人可能在不认识它的情况下使用人工智能。

  这一统计数据或许也突显了人们对有意识地使用人工智能的保留。Gartner在2022年的一项研究也表明,机器人只自动化了全球1.6%的客户对话。

  这一发现在一定程度上偏离了2018年的预测,即到2023年,人工智能和机器学习将使40%的此类交互自动化。

  然而,态度正在发生变化,28%的人表示人工智能是他们正在开发的工具。

  此外,GPT和SmartScore等创新的兴起将使人们对新的人工智能模型的复杂性有新的认识,这可能会鼓励进一步的部署。


  5. 72%的员工表示愿意使用人工智能解决方案

  72%的员工表示,他们愿意使用人工智能解决方案来衡量他们的表现并提供个人发展这是另一个似乎突显工作场所越来越接受人工智能的统计数据。

  然而,这一统计数据也有另一面。事实上,28%的座席仍然对人工智能的监控和建议感到有些不舒服。

  因此,这一发现强调了吸引团队的重要性,并向他们推销技术是用来帮助而不是阻碍他们的想法。

  要做到这一点,关键是要让团队在部署这项技术方面发挥作用。这样做,他们就会有更大的动力去取得成功。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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