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更聪明而不是更努力地工作:提高联络中心效率的五个策略
时间:2023-04-25 点击:508 联络中心

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  今天的联络中心承受着很大的压力。他们正在应对更高的客户期望和不断发展的技术,并在预算削减和金融动荡期间被迫转型。对于CX世界来说,这不是一个容易的时期。

  为了克服不断上升的通胀带来的挑战,商界领袖正在寻找"事半功倍"的方法。根据麦肯锡的说法,优化业务运营和最小化低效率可能是在这一领域保持领先一步的关键。

  换句话说,公司应该寻找机会扩大现有资源,而不是寻找减少客户服务解决方案投资的方法。

  创建一个更高效的联络中心不仅可以降低运营成本,还可以带来更好的客户体验,更高的保留率,并减少员工的倦怠。问题是,公司如何创建一个更高效的联络中心?以下是提高联络中心效率的五个策略。


  1. 监控与效率相关的指标

  任何业务转型的第一步都是设定正确的目标。公司确保其战略对其效率水平产生可衡量影响的唯一方法是确定如何监控和跟踪联络中心的效率。

  实施分析和报告工具,提供对有价值指标的见解,可以帮助公司加速实现其目标。例如,监控"平均处理时间"(AHT)可以帮助组织确定员工是否花了太长时间来管理客户查询,以及他们究竟在哪里面临瓶颈。如果联络中心系统不能连接CRM和服务台等其他工具,座席可能会花更长的时间搜索信息。

  跟踪首次呼叫解决率(FCR)也很有帮助。该指标提供了对座席如何有效地解决客户提出的问题的洞察。如果座席没有接受过适当的培训或工具来处理呼叫,或者呼叫没有根据他们的技能水平和知识分配给座席,FCR率就会开始下降。


  2. 精简全渠道联络中心

  在现代环境中,许多联络中心座席需要帮助来保持效率,因为他们需要监控来自不同渠道的各种对话和查询。事实上,74%的客户正在使用三种或更多的渠道与企业沟通。

  虽然在客户喜欢的渠道上为他们服务有助于提高满意度得分,但它也可能导致团队成员的复杂性和混乱。

  公司不能仅仅通过各种不相关的工具来通过不同的渠道为客户服务;他们需要创造一个一体化的生态系统,让座席可以在一个地方监控每一次对话。正确的联络中心技术将使座席能够提供更加精简和个性化的服务,无论他们在哪里与客户互动。

  全渠道联络中心还将允许座席只需点击几下鼠标,就能将客户对话转移到不同的渠道。这样做可以帮助座席快速解决棘手的查询。

  领导者也应该有类似的能力在不同渠道之间转移联系--在座席对话之前--以最好地满足需求。然而,这也伴随着一个警告。

  MaxContact的首席执行官本·布斯表示:"这不仅仅是将语音转换为数字,而是要利用所有渠道来完成正确的工作。"

  "如果你的语音队列很高,但网络聊天很低,那就把语音转移到聊天上。但反之亦然,让他们一起工作,并且有正确的理由。"

  领先的工具甚至可以利用与知识库、CRM工具和其他解决方案的集成,为座席提供即时访问解决问题所需的信息。此外,许多领先的CCaaS解决方案还提供了智能路由解决方案,以确保客户连接到最适合其首次查询的座席。


  3.利用自动化的力量

  投资于创新的新技术是任何企业释放联络中心效率更高水平的最佳途径之一。自动化工具正在成为各种用例的日益流行的选择。智能自动化工具允许公司创建自助服务环境,客户可以快速找到问题的答案,而无需排队与联络中心座席交谈。

  这减少了团队成员的压力,并确保他们有更多的时间专注于需要他们的专业知识和同理心的挑战。自动化机器人甚至可以在对话过程中迅速为座席提供信息,提供有关客户需求和他们之前与品牌互动的上下文洞察。

  即使是对外联络中心也可以从自动化的力量中受益。根据Call Center Helper的说法,与手动拨号相比,自动拨号三工具可以将座席的工作效率提高300%。

  智能解决方案甚至可以同时拨打多个号码,过滤掉未应答的呼叫,并确保座席在与之前的客户交谈结束后随时准备接起新的对话。


  4. 培训和指导员工

  随着客户期望的变化和联络中心变得越来越复杂,座席必须提高技能,重新学习技能,并得到支持,以提供最佳的客户体验。提供正确的培训和指导可以确保座席在工作场所尽可能高效地工作。它甚至可以提高商业人才的保留水平,减少雇佣新员工的需要。??

  会话脚本是在员工最需要指导时为他们提供指导的最简单的方法之一。创建脚本供员工在处理不同类型的呼叫时遵循,可以帮助公司减少平均处理时间,改善客户体验并简化员工工作流程。??

  正确的脚本可以在需要的时候为员工提供简单的方向和指导,而不需要主管或经理跳进对话中提供指导。公司甚至可以使用以前的客户对话信息来更新脚本策略。


  5. 利用劳动力管理工具

  最后,运营一个有效和高效的联络中心的一部分是确保所有资源都得到正确的利用。智能劳动力管理工具帮助企业平衡资源与需求,降低运营成本,并最大限度地提高生产力。

  合适的平台将允许业务领导者每天检查联络中心的互动,并使用智能分析来确保正确数量的员工可以随时处理来电查询。这些工具甚至可以帮助减少影响效率的问题,如人员过多和人员不足。

  劳动力管理工具还为公司提供了对员工工作流程的幕后洞察,因此他们可以精确定位可能阻止团队释放其真正潜力的潜在瓶颈。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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