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到2028年联络中心即服务(CCaaS)市场将增长52.3亿美元
时间:2023-11-07 点击:739 联络中心即服务 CCaaS


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  研究公司Technavio预计,联络中心即服务(CCaaS)市场规模预计将在2023年至2028年间以16.36%的复合年增长率增长。预计市场规模将增加52.326亿美元。市场的增长取决于几个因素,包括越来越多地采用基于云的产品、CCaaS解决方案在最终用户中的好处,以及CCaaS在媒体领域的日益增长的实现。联络中心即服务(CCaaS)是一种软件部署模型,它允许企业只购买他们需要的技术,并且通常由供应商操作,以减少IT、集成和支持成本。

  本CCaaS市场报告广泛涵盖了按组件(解决方案和服务)、最终用户(金融服务和保险业BFSI、IT和电信、医疗保健、消费品和零售等)和地理(北美、欧洲、亚太地区、南美、中东和非洲)划分的市场。它还包括对驱动因素、趋势和挑战的深入分析。此外,该报告还包括2018年至2022年的历史市场数据。


  预测期内CCaaS市场的规模将会是怎样的?

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  联络中心即服务(CCaaS)市场概述

  ·驱动

  推动CCaaS市场增长的关键因素之一是CCaaS在媒体行业的日益实施。印刷、广播和电视媒体等媒体行业日益数字化的发展,迫使媒体企业更加关注社交媒体渠道的客户。因此,越来越多的客户更喜欢通过智能手机、平板电脑和电脑等替代品使用数字内容。此外,一些媒体公司正在利用客户信息制定营销策略。

  此外,公司正在使用CCaaS来简化客户信息。此外,CCaaS还用于简化销售信息和解决客户问题。此外,CCaaS与分析相结合,可以分析客户信息并提取有关客户问题和需求的数据见解。因此,这些因素对联络中心作为一个服务市场产生了积极的影响。因此,预计它将在预测期内推动市场增长。

  ·趋势

  影响CCaaS市场增长的一个关键因素是日益增长的居家办公文化。COVID-19大流行的蔓延迫使员工居家办公,这导致组织在大流行期间投资于IT解决方案。然而,各国政府实施的大规模疫苗接种运动在2021年解除了封锁限制,员工被要求在办公室或以混合模式工作。

  此外,许多IT和其他公司仍然居家或以混合模式工作,这推动了CCaaS解决方案对自动响应的需求,推动了全球CCaaS市场的增长。此外,许多公司已经永久地转向远程模式,有些公司正在计划远程模式,这对作为服务市场的联络中心产生了积极的影响。因此,预计它将在预测期内推动市场增长。

  ·阻碍

  CCaaS解决方案的集成复杂性是阻碍CCaaS市场增长的主要挑战之一。联络中心软件的实现是复杂的,包括许多不同的组件,包括自动呼叫分配ACD、计算机电话集成CTI、劳动力管理WFM和IVR。此外,CCaaS解决方案的复杂性需要高效的IT资源和技术专长来管理和部署CCaaS解决方案。

  此外,将联络中心软件与现有系统(如客户关系管理CRM和工单系统)集成是一个重大挑战。因此,这些因素限制了它的采用,并可能对联络中心作为一个服务市场产生负面影响。因此,预计在预测期内将阻碍市场增长。


  按组件划分的CCaaS市场

  预计在预测期内,解决方案部门将出现显着增长。一些因素,比如各个行业的企业(如金融服务和保险业BFSI和零售业)越来越多地采用联络中心作为一种服务,通过自动响应来管理和监控客户查询。对该领域的增长做出了重大贡献。此外,CCaaS解决方案还提供呼叫分发、客户协作和交互式响应,以处理大量入站呼叫。

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  解决方案部门是最大的部门,2018年的价值为25.8672亿美元。此外,基于预先建立的分发标准,CCaaS解决方案将传入呼叫直接指向组织内的特定座席或部门。因此,当呼叫量过高或联络中心工作人员忙碌时,它也可以帮助呼叫者,改善客户体验。因此,不断增长的组织存在和改进的解决方案正在推动这一细分市场的增长,这反过来又将推动预测期内的市场增长。


  按最终用户划分的CCaaS市场

  对CCaaS的严重依赖正在推动BFSI细分市场,这将增加市场增长。BFSI部门对CCaaS解决方案有很大的依赖性,以建立和维持客户满意度。此外,CCaaS解决方案提供了处理各种客户请求、管理复杂事务和提供实时支持所需的工具和功能,从而确保了无缝的客户体验。此外,银行金融服务和保险最终用户往往需要通过外部通信来销售其产品和服务。因此,该领域频繁推出的产品和服务需要一个工具来处理客户的查询和请求,以证明服务是无缝的。因此,这些因素正在推动这一细分市场的增长,这反过来又将推动预测期内的市场增长。

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  在预测期内,北美预计将对全球市场的增长贡献35%。Technavio的分析师详细解释了在预测期内塑造市场的区域趋势和驱动因素。促进北美联络中心即服务(CCaaS)市场增长的一些主要因素包括企业对公有云服务的使用以及分析客户信息的需求增加。

  此外,技术先进的基础设施的可用性和许多云服务提供商(csp)(如Microsoft、Salesforce、Oracle和Adobe)的出现也对市场产生了积极的影响。此外,该地区的企业正在投资云服务,以实施企业应用程序并简化业务流程。此外,CCaaS解决方案使组织能够在客户联系上花费更少,并且只为潜在的潜在客户付费。因此,预计这些因素将在预测期内推动北美市场的增长。

  2020年,在2019冠状病毒病大流行期间,由于经济状况严重影响了不同终端用户行业(如电信和IT、BFSI和北美零售)的增长,全球CCaaS市场的增长明显放缓。然而,在2021年,启动大规模疫苗接种运动和解除封锁和旅行限制,使这些终端用户行业恢复运营。预计这些因素将在预测期内推动市场。


  CCaaS市场客户群体

  CCaaS市场报告包括市场的采用生命周期,涵盖从创新者阶段到落后者阶段。它侧重于基于渗透率的不同地区的采用率。此外,该报告还包括关键的购买标准和价格敏感性的驱动因素,以帮助公司评估和制定其增长战略。

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  哪些是主要的CCaaS市场公司?

  公司正在实施各种战略,如战略联盟、合作伙伴关系、兼并和收购、地域扩张和产品/服务发布,以提高他们在市场上的存在。

  该报告将3logic、8x8、Alvaria、Atos、Avaya、Cisco、Enghouse、Evolve IP、Five9、Genesys、Lumen Technologies、微软、Mitel Networks、NICE、Oracle、RingCentral和SAP确定为caas市场的关键公司。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

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