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联信志诚(MyComm)17年云呼叫中心系统服务商

涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等

已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业

2000+套呼叫中心系统解决方案

首都信息& MyComm共建丰台区医保中心智能客服服务项目
时间:2022-11-09 点击:565 医保呼叫中心 智能客服

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  近日,首都信息发展股份有限公司(以下简称:首都信息)成功中标丰台区医保中心智能客服服务项目。作为首都信息的供应商,北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)为该项目提供全渠道呼叫中心、智能客服产品和服务。首都信息和丰台区医保中心选择联信志诚共同合作,是因为近二十年来,联信志诚一直专注于客户服务领域,核心技术团队由国内首批呼叫中心产品研发成员组成,是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

  丰台区医保客服中心:一根电话线,联系千万家

  北京市丰台区医疗保险事务管理中心(丰台区医保中心)负责城镇职工、居民医疗保险、工伤保险、生育保险、离休统筹等不同险种人员医疗费用的审核管理工作;负责对定点医疗机构和零售药店进行协议管理。

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  2021年丰台区医保局现场接待办事群众34081人次,受理各类手工报销单据份57151份;接待电话咨询36999人次,微信咨询6831人次,线上业务办理1482人次,邮寄各类单据业务14795份,为474家企业提供手工报销退单结果推送服务,综窗系统"好差评"评价满意率100%。474家企业提供手工报销退单结果推送服务,综窗系统"好差评"评价满意率100%。

  自疫情爆发以来,丰台区医保局电话咨询量猛增,老百姓对看病就医、医保报销等问题尤为关注。为了第一时间解答群众疑问,丰台区医保局畅通沟通渠道,充分利用现场咨询、网络咨询、电话咨询三大平台答疑解惑,定期对社保所、参保单位进行线上培训,发放宣传折页、宣传海报,将医保政策送上门,将贴心服务送入心。

  今年以来,共计接待现场咨询650人次,电话咨询13211人次,网络咨询2259人次。特殊时期,丰台医保人同心战疫,共克时艰,用"热心、细心、耐心"化解疫情期间群众就医的"闹心",做好群众"贴心人",确保丰台区医疗保障工作持续平稳有序开展,为打赢疫情防控攻坚战贡献坚实的医保力量。

  为群众提供医保政策咨询、业务查询等服务的热线电话,也是国家优化医疗保障公共服务的落地举措之一。丰台区医保中心希望通过智能客服服务平台,实现"一个电话,一站式解决"、群众少跑路、少折腾、少操心。作为畅通公共服务管理、构建和谐经办关系的重要渠道,作为保护公众利益、舒缓社会矛盾的第一线的客服中心,立足医保"网上办、自助办"经办特点,"互联网+客服工作"新路子,定位"群众便捷"出发点、找准"网络覆盖"切入点,加强"接线服务"着重点,切实打通了医保经办服务群众的"最后一公里",通过"互联网+客服工作",打造高效便民的医保客服中心。

  建成后的丰台区医保客服中心将满足以下业务需求:

  (一)医保中心接线员客服业务需求

  1.1.建设电话咨询服务渠道

  为市民提供话务端服务渠道,市民可通过话务热线进行医保问题咨询,由坐席服务人员或者智能机器人系统统一受理进行解答。

  (二)智能客服机器人业务需求

  2.1.构建智能语音应答,提升用户满意度

  利用智能语音应答,提升用户问题响应度。需要通过智能化手段提升接通率,解放电话坐席客服,提升热线的工作效率,能及时解决用户问题。

  2.2.形成人机自动转接机制,业务无缝对接

  当用户通过话务端渠道咨询问题后,可以选择先由智能客服进行解答,当智能客服无法解答问题的时候,可自动转接到人工电话坐席进行接待解答。

  2.3.建立医保服务热线知识管理服务体系

  建立内容清晰,结构合理的知识库体系,形成医保服务热线基础知识库,历史问题知识库、语料知识库、高频问题知识库、分类引导知识库、热点问题知识库、风险模型知识库等主题知识。一方面帮助为智能机器人自动回答提供数据基础,简单问题优先通过智能机器人进行解答,减轻坐席人员的工作量,让坐席人员更多的进行复杂问题的解答工作;另一方面帮助坐席人员快速定位与市民交互中所需的知识内容,准确回答市民疑问,并为其提供接话引导思路,缩短通话时长,能更好提升坐席服务能力,提高满意度水平。

  (三)定制服务业务需求

  3.1.对医保中心现有的知识库进行梳理,依据医保业务流程、医保服务规范、医保行业知识经验进行归纳总结及沉淀,形成业务问答知识库;

  3.2.将问答知识录入到机器人系统,根据实际问答中使用知识的情况,进行问答情况统计及梳理,形成优化医保问答库。

  全媒体智能客服整体解决方案打造高效便民的医保客服中心

  首都信息成立于1998年1月,是北京市电子政务领域国有骨干企业。首都信息致力于打造"领先的智慧城市和数据产业运营商",凭借丰富的首都政务信息化服务经验和资源优势,长期为北京市电子政务系统,医疗保险和社保卡系统、住房公积金系统、空气质量监控系统、社区服务信息系统、积分落户信息系统等提供持续、可靠、稳定的信息技术服务。

  2001年,首都信息公司建设完成北京市医疗保险信息系统并实现上线。二十余年来,系统服务平稳高效,系统功能优势显着,在医保服务平台、服务体系基础上,以技术支持服务,采用专家座席、呼叫中心政策咨询、技术支持平台、知识库维护、软件服务支持、现场服务等手段,为各级各类用户提供了全方位的运行维护保障,同时系统运营服务优质完善,全面支持北京市定点医疗机构医保业务信息化办理全程,满足了各级定点医疗机构和参保人员办理各项医保事务的需要。

  联信志诚作为国内领先的呼叫中心平台提供商,一直秉承"专注、创新、诚信、共赢"的经营理念,凭借十几年的专业技术积累,拥有国内领先的通信技术平台和完善的解决方案,同时与国内外几十家知名企业建立了紧密的战略合作伙伴关系。

  联信志诚主要产品涵盖了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客户服务中心、智能客服、共享服务中心等客户服务领域相关产品,产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。

  通过前期的沟通,在了解到详细需求之后,首都信息携手MyComm为丰台区医保构建一套全媒体智能客服整体解决方案。MyComm IPCC全媒体智能呼叫中心历经6代研发,采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。

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▲MyComm IPCC全媒体智能客服整体解决方案应用架构设计

  联信志诚(MyComm)IPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广,至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入,还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队;不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能,而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

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  联信志诚(MyComm)ICS智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术,通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道,以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库,并与业务数据库和在线客服系统对接,大幅降低客服成本,全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

  丰台区医保中心智能客服服务项目的上线将充分突破以往服务渠道狭窄、服务效率低、电话接通率不高等瓶颈,以"为民、便民、利民"为目标,推动互联网、大数据、人工智能与医保信息化建设相融合,实现医保咨询服务和经办事务的创新突破,打通服务参保群众的"最后一公里"。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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