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12345市民服务热线出台北京标准 智能回访或成标配
时间:2022-11-16 点击:1427 12345 市民热线 智能回访

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  北京市地方标准《12345市民服务热线服务与管理规范》近日在北京市市场监督管理局网站公布,新规范将从2023年1月1日起实施。新规范提出,对疑难、重点、重复投诉、区域交叉、权属不清等诉求,市民热线服务机构可要求承办单位按照规定时间抵达诉求现场,核实诉求情况,进行责任划分。同时,新规范对如何受理派单、承办、反馈、督办以及回访提出了明确的要求。

  12345市民服务热线是北京市委市政府设立的服务热线,前身是"市长电话"。通过持续整合全市分散的热线资源,增设企业服务热线,形成面向企业群众的"一号响应"机制,负责统一受理诉求并协调、督促诉求办理,解答咨询。

  由清华大学数据治理研究中心编写完成的《政务热线数智化发展报告(2022)》中提到,随着接诉即办改革深入人心,热线话务量出现明显上升趋势。2019年至2021年年底,北京12345热线共受理市民诉求3134万件;2022年截至6月30日24时已受理群众和企业来电2252.7万件。持续增多的话务量对12345热线运营体系提出了巨大挑战,迫切需要数智化技术来辅助人工座席完成工单的接听、派单、评估、管理等业务,甚至在若干场景取代人工。

  AI智能分析系统集成方案

  AI智能分析以提供智能服务为目的,通过构建大规模智能服务,对用户需要的算法模型提供统一管理的服务,降低应用AI技术的门槛,助力用户快速构建自身AI能力体系,以达到复用、创新、规模化构建智能服务的目的。

  将AI智能分析产品,包括文本智能分析系统和语音智能分析系统与12345市民服务热线实现系统集成。

  1.文本智能分析系统

  文本智能分析:包括文本分类应用和关键字抽取应用,主要针对历史案件进行智能学习,实现七有五性、疫情工单、多人同诉、物业管理、垃圾分类工单识别,以及智能推荐派遣、工单自动落图等智能识别和应用场景。

  文本智能分析可以针对历史案件进行学习,主要针对历史案件的分类、派单部门、点位(如街镇镇、社区村、小区)等进行不断学习,智能机器人对这些问题可以有一个这个自己的认知。学习的时间越长,学习的案件越多,后期智能机器人会自动推荐的分类以及点位则越准确。主要应用场景包括智能推荐分类、智能推荐点位、智能推荐派遣部门等

  技术上是使用卷积神经网络进行中文文本分类,即用计算机设备对文本集(或其他实体或物件)按照一定的分类体系或标准进行自动分类标记。

  2.语音智能分析系统

  语音智能分析:通过语音合成、语音识别、智能语音呼叫技术,实现回访过程的智能化,根据回访任务设置,智能语音呼叫机器人可以自动呼叫诉求人,按照话术对诉求人进行回访,识别诉求人的满意度情况,并将回访录音自动转成文字记录。

  3.AI智能分析系统集成

  对文本智能分析算法进行集成,将算法计算结果融入到接诉即办工单的受理、派遣、处置、分析等各个环节,包括文本分类应用和关键字抽取应用,主要针对历史案件进行智能学习,实现七有五性、疫情工单、多人同诉、物业管理、垃圾分类工单识别,以及智能推荐派遣、工单自动落图等智能识别和应用场景。

  对语音智能分析算法进行接触,将算法计算结果融入到接诉即办工单的受理、回访等各个环节,通过语音合成、语音识别、智能语音呼叫技术,实现回访过程的智能化,根据回访任务设置,智能语音呼叫机器人可以自动呼叫诉求人,按照话术对诉求人进行回访,识别诉求人的满意度情况,并将回访录音自动转成文字记录。

  回访--市民评价"挂钩"绩效考核

  《12345市民服务热线服务与管理规范》指出,12345市民服务热线电话应开通"好差评"提示功能,电话挂断前,主动提示诉求人通过电话按键等方式对服务质量进行评价。诉求人每接受一次12345市民服务热线电话服务后,可进行1次评价。

  办理时限期满后,应全部或抽样联系诉求人进行回访。电话回访时,应在征得诉求人同意,诉求人明确表示不接受回访的,不进行回访。回访人员不应使用倾向性、诱导性的语言引导诉求人。

  诉求承办情况如何,应定期进行考评。考评指标应包括响应率、解决率和满意率。统计分析考评结果可作为政府绩效考核、行业监管、党建评价、机关效能建设考评及相关专项考评工作的依据和参考。

  MyComm智能回访提升回访效率

  联信志诚作为国内领先的呼叫中心平台提供商,一直秉承"专注、创新、诚信、共赢"的经营理念,凭借十几年的专业技术积累,拥有国内领先的通信技术平台和完善的解决方案,同时与国内外几十家知名企业建立了紧密的战略合作伙伴关系。

  多年来,联信志诚为政务服务便民热线提供呼叫中心产品已经积累了丰富的经验,对政务服务便民热线的需求了如指掌。作为专业的呼叫中心厂商,联信志诚在政府领域建设了众多专业热线系统,一直深受各政府部门的信赖与好评。

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  智能回访是指在原有人工电话回访评价渠道基础上,通过人工智能外呼机器人,自动获取需回访的诉求工单信息,有效解决电话回访工作量大、重复性高等问题。同时,针对海量诉求,人工智能外呼机器人能通过自动提取诉求高频词等方式及时对回访结果进行数据分析,对市民关注的热点难点问题进行实时预判预警。人工智能外呼机器人自动对市民回访,留出人工解决更为复杂的诉求,让"民生诉求快车道"更为畅通高效。

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  客户服务智能化是呼叫中心发展的必然趋势,MyComm智能客服AICC利用TTS、ASR和NLU/NLP技术等人工智能AI技术在客户服务中心系统中的应用,实现智能化客户服务功能,包括但不限于智能语音导航、智能语音外呼、AI文本机器人和智能录音质检。

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  MyComm智能语音外呼系统主要针对用户满意度调查、市场调查、电话营销、增值业务等业务的回访功能。管理人员可以随时对外拨情况进行监控,任务完成后,系统支持对外拨结果进行统计的功能,包括外拨流程结果统计和外拨实际结果统计等。

  智能语音外呼系统在业务办理过程中同步提供全渠道、智能化客户回访服务,可通过机器人批量回访、人工或客户自助等方式完成回访过程,满足《12345市民服务热线服务与管理规范》中的合规要求。

  依靠强劲的企业研发实力与多年来的行业发展经验,联信志诚(MyComm)已经为北京某区12345市民服务热线量身打造了一套智能回访系统,系统上线后将大幅提高回访率,并极大地减轻人工回访压力。智能回访系统将通过数据分析,最终形成季度或者年度统计报表,有效提升服务水平,提高群众业务办理满意度,为政务服务做好下一步工作提供参考。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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