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有人值守型自动化改变呼叫中心的四种方式
时间:2023-02-14 点击:752 智能客服 机器人

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  电子商务继续沿着其快于预期的增长曲线发展。因此,许多公司已经转向聊天机器人和交互式语音应答(IVR)等客户服务技术来管理数量和成本,但全数字自助服务的承诺在很大程度上未能达到预期。虽然机器人可能能够解决低层次的问题,比如跟踪商品或查找旧订单,但更复杂的问题仍然需要人工来解决,企业发现许多客户只是更喜欢人工。联络中心仍然是非常必要的,而且比以往任何时候都要忙。

  预计联络中心座席将处理更大数量、更复杂的查询,通常在没有附近团队领导帮助的情况下居家办公。此外,随着公司从全套单一产品转向模块化技术解决方案,座席必须在技术上更加熟练,这些解决方案适合于适应前端不断变化的客户需求,但在后端导航起来很麻烦。客户更喜欢与人工座席交谈,因为他们想感受到被倾听和被重视的感觉,但当座席在多个选项卡和窗口之间感到压力重重,试图记住每一项政策或流程的每一步时,就很难为客户提供他们想要的专注度和个性化程度。

  客户服务座席的角色比以往任何时候都更重要,也更具挑战性。那么,公司如何确保他们的呼叫中心座席提供良好的客户体验呢?让座席们能够接触到支持他们每天工作的工具。与其把自动化放在客户面前作为一种转移注意力的手段,不如利用这些想法作为一种增强座席的手段。

  其中一个突出的例子是有人值守型自动化。这类新兴技术利用人工智能和机器学习来实时辅助和指导座席,回答问题,预测客户需求,处理重复任务,甚至防止错误。改变客户服务的聪明方法不是寻找替代座席的方法;这是关于寻找方法来增强他们的人性品质,简化他们的流程,并使他们的工作更容易。

  随着这项技术越来越受欢迎,其影响绝对是积极的。以下是有人值守型自动化正在改变呼叫中心的四种方式:

  1. 它能促使联系人获得更成功的解决方案

  理想情况下,客户不会在没有满意的解决方案的情况下挂断电话,但有时这是具有挑战性的。有些顾客一开始就打电话要求退款。如果没有可靠的程序和工作流程,忙碌的座席可能只是安抚客户,让他们挂断电话。这就等于损失了收入。

  当然,也有客户在问题没有解决的情况下挂断电话。他们可能会因为同样的问题或新的问题而更加愤怒地回电,浪费本可以集中在其他地方的时间和资源。

  有人值守型自动化可以帮助解决这两种挫折。当座席可以访问他们需要的所有信息来快速研究一个项目或订购,并获得有关政策的实时指导时,他们可以提供对双方都有利的解决方案,比如交换或更换。有人值守型自动化使座席更有效率。它为他们提供了基本信息的鸟瞰视图和现场指导,从而减少了愤怒的重复电话。这种水平的知情客户服务最终会带来更多的业务。

  2. 它支持座席执行压力较大的工作

  最好的客户体验始于优秀的座席,因为电话中的座席可能是客户在处理订单或解决问题时唯一的接触点。尽管座席很重要,但他们并不总是得到很多支持。

  座席必须处理客户或订单的所有细节,同时倾听,提供同理心,并解决每个人都满意的问题。像这样的多任务处理是具有挑战性的,一些座席很难全天提供一致的服务。

  有人值守型自动化使座席很容易在一瞬间显示相关细节,如订单状态和客户历史。当座席倾听并回答问题时,人工自动化在后台工作,以确保座席拥有提供出色服务所需的所有信息。当客户在等待解决方案的过程中感到不安和越来越不耐烦时,这一点尤其重要。当座席人拥有了他们工作所需的东西时,他们可以保持冷静和放松,并尽最大努力工作,并且更有可能解决客户愉快地离开(并保持忠诚)的问题。这对客户和公司都是双赢。

  3.它减少了培训时间,提高了座席的工作效率

  呼叫中心的人员流动率很高。平均利率约为45%。新员工通常是仓促入职的,这可能会导致代价高昂的错误。虽然这不是最理想的,但这是一个高流失率领域的现实。

  人工智能可以通过减少新座席跟上速度所需的时间来提供帮助。它就像一个桌面上的实时教练,帮助座席人学习他们的工作和公司流程的形成步骤,而不是让他们记住冗长的政策手册,或者在电脑窗口和选项卡上摸索着寻找答案。新的和经验不足的座席可以更快地学习,并在工作中更有信心,因为他们推动每个电话成功结束。这项技术还可以帮助防止常见错误和执行政策。

  但新员工并不是唯一能从这种监管中受益的座席。即使是经验丰富的员工也可以通过后台的自动化来更好地表现,加强最佳实践,并打破坏习惯,在他们工作时提供额外的帮助。

  4. 它提高了呼叫中心的指标

  最终,呼叫中心是通过数字来判断的:通话时长、达成解决方案的接触点数量、客户满意度评分等等。有人值守型自动化实际上有助于提高呼叫中心的每一个指标:座席需要在电话上多长时间才能解决问题;当来电者最初要求退款时,座席可以保留多少收入,甚至新员工在开始工作前需要多长时间的培训。通过使用这种技术,包括客户满意度评分、平均处理时间、每小时电子邮件和生产速度在内的指标都得到了提高。人工智能还可以帮助您的座席充分利用您的CX程序的技术堆栈,因为它可以快速轻松地与其他已经在使用的软件集成。

  随着经济的不确定性,呼叫中心正在寻找新的选择,可以降低成本,而不需要大量的前期投资金钱或时间。支持你的战略的人性化方面,同时也要建立一个环境,让你可以轻松地测试人工智能和自动化方面的新想法,这最终将从头开始重塑你的呼叫中心。有人值守型自动化正在迅速兴起,它可以以自助服务无法实现的方式帮助您的客户服务,从而增加可衡量的收入,让客户更快乐,让座席更满意。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

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