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联信志诚(MyComm)十五年云呼叫中心系统服务商

涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等

已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业

50000+套呼叫中心系统解决方案

解密!打造更高效便捷的在线客服系统只需这7步
时间:2022-06-29 点击:236 在线客服 客户服务

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  通过在线客服在线客服不再仅仅是客户服务的一种选择--它是你的受众所期待的。

  中国消费者越来越多地在用户体验中采用自助服务和自动化支持,但大部分人仍然习惯性依赖在线人工支持。Infobip英富必发布的《重新定义人工和自动化交互 -- 亚太地区消费者如何影响用户体验议程》白皮书中指出,在所有支持场景中,在线即时聊天互动和电话是中国消费者首选的两大接触点。

  研究表明,中国内地消费者首选的三个交互方式依次为:在线在线客服(45%的受访者)、人工电话客服(39%的受访者)和社交媒体(37%的受访者)。消费者对于在线在线客服的青睐反映出疫情对中国消费者行为的影响。在疫情前,电话互动是消费者在大多数客服支持场景(售前支持、销售支持、售后支持、常规客户服务/支持和反馈/投诉)中的首选方式。

  当然,并不是所有的在线客服都可以提升客户体验。作为完整的客户体验策略的一个组成部分,你的在线客服需要针对你的目标受众进行调整。正确的策略可以确保你突出你的品牌的独特价值,取悦你的客户,甚至减轻其他客户服务渠道的压力。

  那么,如何正确使用在线客服进行服务呢?

  1. 使用正确的技术

  使用正确的技术是所有在线客服工作的基础,所以从一个你可以信任的在线客服解决方案开始。MyComm智能在线客服特指IMChat,即坐席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服,尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能,但在IPCC全媒体客服方案中,都会转换为内部IMChat消息,以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。

  2. 保持人性化氛围

  重要的是要记住,在线客服和聊天机器人是两码事。虽然人们喜欢在线客服的速度和简单,但他们并不总是喜欢和机器人说话。记住这一点,试着保持你的"人性"本质。

  鼓励你的员工创造性地回应他们的聊天,前提是它不违背你的品牌形象。你可能想用表情符号让聊天变得生动起来,让你看起来不那么机器人。同理心和参与你的回答也很重要。确保你的员工不会对问题给出简单或复杂的答案。你的员工可以根据自己的需求对一些常见问题进行调整,这样可能会有帮助。

  3.专注于速度

  对于一个好的在线客服体验来说速度是必不可少的。约79%的客户表示,他们更喜欢将在线客服作为一种沟通方式,因为它比其他渠道提供了即时性。

  寻找改善员工反应时间的方法是提高在线客服策略质量的好方法。你可能需要考虑以下几点:

  ·为你的员工提供必要时使用的回答模板,可以帮助他们加快进度--这样他们就可以立即答复常见问题。

  ·通过在在线客服应用程序中嵌入拼写检查系统,可以快速方便地校对和检查评论的语法。

  使用自动路由将聊天消息发送给最有可用性的团队成员,或者具有解决特定问题的正确技能的团队成员。

  4. 提供积极的客户体验

  虽然在线客服比其他形式的客户服务节奏更快,但这并不意味着它就不那么吸引人,或者不那么积极。将您的在线客服技术嵌入到一个生态系统中,您还可以访问呼叫中心和CRM信息,这将帮助您的员工更快、更有效地实现个性化的对话和客户体验。

  提供培训来帮助员工对客户表现出更多的同理心,并确保他们在困难的情况下保持耐心也很重要。您甚至可以使用仪表板指标和跟踪统计数据来帮助在混合工作座席与客户发生问题时通知团队领导。这将确保那些远程工作的人在需要的时候也能得到帮助。

  此外,鼓励你的员工使用表达可能性的短语,如"这是一个好主意,我将向团队提出它",而不是那些消极的术语,如"我们不能那样做",这有助于让客户放心,你理解他们的挫折。

  5. 为用户提供超越聊天的选项

  在线客服对于获得问题的快速答案是极好的,但它并不总是最适合每种需求的渠道。你可能还需要投资视频和音频会议工具,这样你的客户可以在必要的时候请求对话。为您的客户提供按钮,如果他们需要将在线客服移到另一个渠道的下一个阶段,请单击按钮。

  另一种选择是提供屏幕共享工具,这样你的座席就可以与你的客户实时合作,并指导他们完成各种复杂的流程。这与其他形式的更先进的沟通,可以让你的座席人更快更容易地向你的观众传递令人印象深刻的体验。

  6. 记录和测量

  要改善任何形式的客户服务,最好的方法就是分析并从每次互动中学习。首先,确定你将如何记录你的对话,以供培训、遵守和教育目的。您可能需要实现特定的策略,以确保从某些记录中删除敏感信息,以避免遵从性问题。

  如果你打算记录任何对话,记住你需要征得客户的同意,并确保你有一个安全的环境来存储这些录音。

  一旦你计划好了你的录音策略,你就要决定如何通过分析来跟踪重要的指标。分析工具可以帮助你衡量历史和实时指标,例如:

  ·首次呼叫解决率(FCR):你第一次回应解决问题的百分比。

  ·总转化率:在线客服发起的总转化率。

  ·用户或会话总数:您的员工每天处理的会话数量。

  ·响应时间:您的员工对在线客服请求的响应速度

  7. 关注客户反馈

  最后,不要忘记关注用户在在线客服应用上提供的反馈。许多解决方案都可以选择将反馈请求作为自动响应嵌入到对话中。当聊天结束时,这将触发系统询问客户他们将如何评价服务。

  你也可以通过提供一个消息框让你的客户留下更具体的反馈,在那里他们可以分享任何他们认为与他们的经验相关的额外评论。

  这将给你一个绝佳的机会,找出你可能能够改善客户在线客服体验的领域。

  对于当今的企业来说,在线客服是一个非常棒的工具,尤其是在客户继续采用数字形式与品牌进行互动的情况下。如果你想通过在线客服获得最好的转化机会,并给用户留下深刻印象,请遵循以上建议。


  MyComm智能在线客服IMChat  用正确的方式拥抱在线客服

  互联网和智能手机的快速发展,使得客户更愿意通过APP、微信、Webchat等渠道去与企业或政府打交道,特别是针对互联网+企业来说,其客户群体80%~90%以上都拥有新型沟通渠道(微信、微博、QQ、官网等),企业不再完全依赖于呼叫中心系统提供客户服务。

  MyCommIPCC全媒体客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道,不同的接入渠道都有相应的接入网关(媒体适配器)进行处理,并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中,重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信(发送/接入)等渠道接入,全媒体坐席、自助服务(含AI)、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。

  MyComm智能在线客服特指IMChat,即坐席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服,尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能,但在IPCC全媒体客服方案中,都会转换为内部IMChat消息,以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。


  在线客服&语音客服系统架构

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语音客服升级在线客服示意图

  IM即时消息接入:此模块为内部IM即时消息处理模块,不管是来自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互联网的即时消息交互,各种在线客服的渠道内容最终都将转成内部IM即时消息后,再转CTI/ACD调度和分配处理。此模块必须具有互联网对外开放端口,以便接受来自互联网各类多媒体渠道接入。

  访客预设:无论是从APP还是通过门户网站进来的在线聊天请求,都可以对访客信息进行预设,比如APP当前登录人的账号、姓名、手机号码等信息,以便转到人工坐席IM弹屏时,能够根据访客账号或者手机,自动显示客户信息和客户关联历史记录。

  富媒体会话:在线客服支持文本聊天、发送富媒体消息(图片、声音、视频)、超文本信息等内容。富媒体会话比语音通话增加了很多可用于辅助的多媒体信息,从而提高客户服务效率。

  访客邀约:对已经登录的用户或者正在访问网站的客户,坐席可主动邀请访客进行会话。

  多轮会话:根据业务类型不同,一个访客支持转接到不同的坐席之间进行多轮会话。

  自动回复:可以设置常见话术进行自动回复。也可以结合文本机器人,进行智能自动回复。

  消息提醒:超时未响应客户、超时间没有交互自动断开、会话结束等场景,在线客服都支持声音和图标、动图等动态提醒。

  IM质检:针对客户会话记录可进行多条件检索后进行质检打分。


  在线客服客户接入的三种类型

  PC模式:门户网站、OA首页、企业官网内嵌webchat网页,实现web、微信富媒体聊天。

  移动互联网模式:手机APP、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序等,主要是通过H5页面集成。

  异步模式:短信、邮件接入,短信和邮件可以转换为IM即时消息进行交互处理。

  三渠道并列,特定场景下切换,实时互补。


  在线客服交互的富媒体消息

  在线客服、IM即时沟通工具在交互过程中,支持一下富媒体消息:

  纯文本消息:双方交互纯文本消息

  图片:支持JEPG、JIFF、GIF、PNG、BMP等多种图片格式的消息

  语音:支持手机端AMR、mp3、wav等短语音文件格式

  视频:支持mp4、MOV、AVI、FLV、WMV等视频文件格式

  文件:仅允许交换pdf、doc/docx、xls/xlsx、txt、csv、zip、rar、tar等常见文档型文件

  语音通话:支持直接建立语音通话

  视频通话:支持直接建立视频通话功能


  在线客服与AI人工智能机器人的集成

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在线客服与AI人工智能机器人的集成示意图



  在线客服主要模块及功能

  利用MyCommIPCC系统提供webchat、微信、手机APP等多种方式接入的多媒体在线客服服务,MyCommCRM系统可以对多媒体在线服务内容及过程进行记录。

  IM即时消息接入:此模块为内部IM即时消息处理模块,不管是来自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互联网的即时消息交互,各种在线客服的渠道内容最终都将转成内部IM即时消息后,再转CTI/ACD调度和分配处理。此模块必须具有互联网对外开放端口,以便接受来自互联网各类多媒体渠道接入。

  访客预设:无论是从APP还是通过门户网站进来的在线聊天请求,都可以对访客信息进行预设,比如APP当前登录人的账号、姓名、手机号码等信息,以便转到人工坐席IM弹屏时,能够根据访客账号或者手机,自动显示客户信息和客户关联历史记录。

  富媒体会话:在线客服支持文本聊天、发送富媒体消息(图片、声音、视频)、超文本信息等内容。富媒体会话比语音通话增加了很多可用于辅助的多媒体信息,从而提高客户服务效率。

  访客邀约:对已经登录的用户或者正在访问网站的客户,坐席可主动邀请访客进行会话。

  多轮会话:根据业务类型不同,一个访客支持转接到不同的坐席之间进行多轮会话。

  自动回复:可以设置常见话术进行自动回复。也可以结合文本机器人,进行智能自动回复。

  消息提醒:超时未响应客户、超时间没有交互自动断开、会话结束等场景,在线客服都支持声音和图标、动图等动态提醒。

  IM质检:针对客户会话记录可进行多条件检索后进行质检打分。

  系统支持将客户微信号与客户信息进行关联绑定,支持微信座席端自动工单弹屏。

  如果客户以前通过微信咨询过问题,当客户再次通过微信咨询时,在弹屏工单上时,可以显示客户的资料,以及历史工单记录,及历史微信消息记录链接,方便座席查询。

  系统微信客服支持文本、语音、小视频、图片的接收与发送,语音、小视频、图片支持在线播放显示。

  系统还支持微信机器人功能,对于一些常见问题,通过引导客户的操作,自动回复客户,常见问题答案可以进行维护。

  APP端工单提供H5页面集成,移动办公APP可以使用WebView技术加载工单页面。

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在线客服——网页发起咨询

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在线客服——微信公众号发起咨询

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在线客服——微信小程序/企业微信咨询

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在线客服——APP发起咨询

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在线客服——微博发起咨询

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在线客服——坐席受理页面

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在线客服——满意度评价

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在线客服——多消息(富文本)互动

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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