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2023年，人工智能可能会从"值得拥有"转向联络中心的"必需品"。 联络中心智能化转型计划正在加速，这些用例如同提供了火箭燃料一般。事实上，许多行动已经到了无法回头的地步。考虑一下当前的环境，联络中心正在努力：
·引进足够多的新员工以满足需求
·削减成本，为经济衰退做准备
·在复杂技术环境中转换数据
幸运的是，唾手可得的用例比以前更容易访问。这方面的缺乏曾经阻碍了许多公司投资人工智能转型。
然而，通过考虑以下五个例子，联络中心可以想象人工智能的实施将变得多么实际。
事实上，在企业应对不可预测的2023年时，数据和人工智能这两者都为企业提供了一种秘密武器。
1. 语音助手
IVR是客户的第一个接触点。在传统的IVR场景中，客户需要遵循多个繁琐的步骤：按1表示服务，按2表示支持，按3表示销售，等等。
人工智能改变了这一切。
"在传统的静态IVR中，客户必须回答一系列的问题，比如提供他们的姓名和账号，然后通过各种嵌套的IVR菜单找到一个座席，这很复杂，也很烦人，经常会导致很多客户挂断电话。
如今，人工智能语音助手提供了无缝的体验。不再有嵌套菜单。顾客在几秒钟内就能联系到座席，因为机器人只需要说几句话就能理解顾客的意图。
此外，多亏了语音助手，客户可以通过电话自助服务，帮助从呼叫队列中删除许多简单的事务性联系人。
2. 聊天自动化
除了自动化语音交互，聊天机器人还使联络中心能够通过数字渠道实现联络中心交互的自动化。
这样的用例越来越多，Gartner公司发现，到2026年，对话式AI将比现在自动化的座席交互多六倍。
当然，与部署相关的复杂性仍然存在。然而，日益复杂的AI和低代码创新显着简化了这一过程。
此外，供应商可以通过帮助客户实现机器人来支持他们的客户，在他们等待服务时收集客户信息。然后，他们在呼叫开始时将此信息传递给座席，简化随后的对话。
因此，企业可以完全自动化许多联系，并为座席提供额外的信息，以应对更复杂的查询。
3.座席辅助
当客户转到座席时，他们希望获得轻松的体验。解决的速度越快，客户和座席的体验就越好。
在这种情况下，AI座席辅助扮演着越来越重要的角色。
实际上，该技术实时地显示与客户-座席对话相关的信息，对内部系统进行搜索，包括知识库、CRM和其他数据库。
此外，有些人甚至建议采取次优措施进一步简化座席体验，提高联络中心效率。
埃森哲的研究强调了这个用例的潜力。该公司估计，到2040年，人工智能驱动的座席协助将使美国的生产率提高25%。
4. 质量管理
普华永道报告称，59%的客户会在经历几次糟糕的体验后离开；17%的人只在一次糟糕的经历后就会这么做。
这些数据令人瞠目结舌。
不幸的是，一个员工有限的公司只能部分解决质量管理问题，这意味着它只能监控电话的极小比例，错过了许多关键的业绩趋势。
然而，有了人工智能，联络中心可以跟踪他们100%的互动，自动评分，同时提供改进机会和优秀表现的例子。
后者可以让主管发现员工做了伟大的事情，奖励他们，并激励他们重复那些出色的行为。
5. 人工智能循环训练
人工智能学习系统通常需要大量的培训来自动化许多客户联系和突出联络中心的最佳实践。
因此，许多联络中心对人工智能的额外成本心存警惕，担心他们将不得不雇佣数据科学家来开发他们的人工智能。
然而，创建允许非技术人员操作人工智能的模型，比如创建了一个简单的界面，允许座席和主管在AI引擎可能标记某些可信度较低的短语的情况下持续训练AI模型。它否定了对专业资源的需求，这可能是昂贵的和难以获得的，同时授权具有领域专业知识的CX专家积极训练AI模型。
因此，不需要数据科学家，联络中心可以更容易地微调AI的准确性和预测能力。
2023年即将到来，人工智能会达标吗？
人工智能的历史充满了错误的开始。许多联络中心在人工智能方面投入了大量资金，却发现它与宣传的效果并不相符。
但今天，由于这五个用例，人们对人工智能更有信心，采用速度也加快了。
《哈佛商业评论》发表了一篇关于如何在组织中实施人工智能的内容丰富的文章。提示：take small steps. Forget moon shots。
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