大多数商业领袖都知道客户的期望是不断变化的。随着不同的技术崭露头角，新的趋势不断影响着市场。然而，有一件事是肯定的；优秀的客户体验是成功的关键。 

　　73%的领导者表示，他们对客户服务的关注与整体业务绩效之间存在直接联系。越来越多的组织发现，提供出色的体验意味着通过所有渠道与客户建立联系。

　　视频客户体验策略将视频技术的人性化力量带入客户体验领域，在品牌和客户之间建立更深层次的联系。今天，我们来看看2023年推动视频客户体验增长的一些最热门趋势。

　　1.对高度个性化的需求

　　即使在机器人、自助服务和自动化的世界里，客户也需要个性化的体验。这就是为什么ChatGPT和生成式人工智能工具在聊天机器人领域如此受欢迎的原因之一。然而，即使是最直观的机器人也很难做到个性化。

　　视频客户体验工具使座席能够通过面对面的互动与客户建立更深层次的联系，从而适应客户的需求。将视频添加到客户体验路线图中，可以帮助公司通过为客户提供更多的渠道选择和直接互动来个性化体验。

　　此外，通过创新的联络中心平台，公司可以将他们的视频客户体验战略与数据和洞察力结合起来。现代平台可以与CRM和客户数据库连接，提供座席如何改善体验的实时洞察。

　　2.真正连接的全渠道体验

　　对全渠道客户服务的需求并不是什么新鲜事。今天的客户希望能够在整个客户旅程中通过任何渠道与他们喜欢的品牌进行互动。69%的受访者表示，在每个平台上获得一致的体验非常重要。

　　不断发展的联络中心和CCaaS解决方案提供了直观的方式来调整全渠道体验。通过点击一个按钮，座席和客户就可以在视频和其他沟通方式之间切换。此外，它们确保上下文从一个平台保留到另一个平台。

　　CPaaS和API供应商也为公司提供了将视频实现为无缝客户体验的新方法。通过这些解决方案，公司可以将实时视频工具嵌入到他们已经使用的应用程序和工作流程中。

　　3.不断发展的商业见解和分析

　　将联络中心从"成本中心"转变为盈利中心需要数据。公司收集到的关于客户、偏好和旅程的有价值的信息越多，客户体验战略就越好。

　　现代商业世界中的视频客户体验解决方案正在打开获取洞察力的新途径。通过语音和图像分析的直观工具，公司可以得出有价值的结论。商业领袖可以在整个购买过程中跟踪客户的情绪。他们还可以使用主动监控工具来保证质量和遵从性。

　　视频呼叫中心的分析和报告工具可以帮助培训座席提供更好的支持。它们还可以为预测性人工智能算法提供数据。这有助于公司更快地响应受众的需求。

　　4.无缝共浏览远程支持

　　随着客户继续将视频作为客户服务资源，团队可用的工具也在不断发展。今天的创新平台可以为座席提供强大的远程支持的机会。

　　与视频工具相结合的共同浏览解决方案创建了协作服务体验。客户可以分享他们的屏幕和视频，并从技术专家那里获得实时反馈。他们可以使用这个上下文丰富的指导来远程排除故障和解决问题。

　　这不仅可以提高首次分辨率，减少平均处理时间，还可以最大限度地降低成本。有了共同浏览和视频工具，公司不需要派遣那么多技术人员到客户的实际位置。

　　5.沉浸式客户服务体验

　　视频客户体验技术激励了许多公司投资于更身临其境、更难忘的客户体验。越来越多的客户体验领域的创新者开始将目光投向视频之外，转向创造新的存在感的技术。

　　XR或扩展现实工具可以代表下一代沉浸式客户交互。它们将允许公司在购买旅程的每个阶段与客户建立联系。此外，它们为公司提供了一个独特的机会来探索虚拟世界的好处。

　　结合视频的XR解决方案可以将客户和团队聚集在独特的环境中进行入职和产品培训。他们可以帮助座席为处理复杂问题的客户提供指导性支持。另外，它们可以帮助顾客做出更好的购买决定。

　　6.人工智能的日益普及

　　人工智能已成为2023年呼叫中心最重要的趋势之一。尤其是生成式人工智能的兴起，为客户体验领域打开了新的大门。有了智能工具，公司可以提供更高级的自助服务体验。然而，他们也可以为视频驱动的销售和服务座席创建脚本。

　　在视频客户体验领域，人工智能还可以提高团队成员与客户之间的理解。有了实时转录和翻译工具，误解的风险就会降到最低。

　　更重要的是，人工智能驱动的解决方案也可以提高业务洞察力。这些解决方案可以实时检测情绪、意图和其他因素。这就为虚拟助理提供了通过有价值的服务交互来指导座席的机会。

　　7.协调自动化

　　最后，随着人工智能在客户体验领域变得越来越普遍，自动化也在蓬勃发展。呼叫中心的自动化技术可以支持和授权座席，并推动更高的CSAT分数。它还提高了CX领域的生产力和效率水平。

　　内置在视频客户体验空间中的自动化技术可以服务于许多目的。公司可以使用这些工具在团队成员之间自动传输可视化数据。他们可以使用人工智能驱动的自动化将客户路由到任何渠道的正确座席。

　　自动化解决方案还可以在对话期间快速收集数据。这减少了团队成员手工制作笔记并将其上传到CRM系统的需要。

　　视频客户体验的持续崛起

　　视频在联络中心和客户体验世界中变得越来越普遍。今天的客户需要灵活、有吸引力和人性化的体验。视频为组织提供了在更深层次上与观众建立情感联系的最佳方式之一。

　　随着人工智能、边缘计算和5G领域的创新不断涌现，视频可能会成为完整客户服务战略中更加一致的一部分。

　　目前市场上主流的客服系统主要侧重于语音、短信、邮件，部分包含微信、webchat、APP等多媒体接入的系统，也主要侧重于文字聊天、传递图片和音视频文件，无法做到实时的视频交流。

　　在传统的呼叫中心技术的基础上，通过增加视频接入手段和视频处理技术，使座席不但可以提供传统的语音服务，还可以提供面对面的视频服务，这就是MyComm IPVC视频呼叫中心。基于 IP 高清视频技术的视频呼叫中心可以使企业在客户足不出户的情况下向客户提供更直观的面对面服务，解决了原来用语言无法准确描述或者客户无法理解的问题。采用视频呼叫中心后可以实现方便客户办理业务，减少客户出行成本，节省客户时间，提高客户的满意度，降低企业成本，提高企业在同行业竞争优势。

　　产品优势

　　·系统提供多种接口方式与第三方系统整合，如Javascript SDK，AndroidSDK，iOSSDK，WebRTC，Webservice，WebSocket等。

　　·基于软视频部署方便，建设成本低，整合周期短。

　　·系统的功能模块可以分成不同的子系统分布部署，每个子系统又可能群集部署，应用各种规模的应用。

　　·系统单机可以支持高达1024路 呼叫同时并发。

　　产品特性

　　·排队视频——排队过程支持播放排队视频。

　　·路由策略——基于主叫、被叫、时间和用户按键的多种路由策略。

　　·坐席登录——座席在接听视频呼叫前，需要登录到视频呼叫中心系统。

　　·坐席签出——座席退出工作状态，应该签出系统。

　　·视频通话——座席应答客户的视频通话后，可以实现语音与视频的同步交互。

　　·视频转接——视频通话支持在坐席之间进行转接。

　　·视频推送——支持推送图片、视频、屏幕截图。

　　·视频录制——视频通话支持录制。

　　适用场景

　　·互联网+在线服务和营销

　　·保险报案实时视频服务

　　·银行在线业务远程支持

　　·政府办事视频认证与审核

　　·视频新闻爆料

　　·有视频需求的售后和服务支持

　　·远程视频故障处理

　　·视频医疗咨询

　　MyCommIPVC视频呼叫中心价值

　　·沟通效率提高85%以上

　　·拉近客户距离，全面可视化交流

　　·提升客户满意度

　　·提高服务效率

　　·创新业绩渠道

　　·开启服务新模式

　　MyCommIPVC视频呼叫中心特性

　　·采用WebSocket和 WebRTC技术

　　·客户终端完全依赖Web浏览技术， 无需安装任何插件

　　·自动资源调度和负载均衡 支持座席与IVVR互转功能

　　·丰富的调用接口和适配不同 平台的SDK

　　·根据网络带宽，自动调节视频 质量和清晰度

　　·可与传统的客服完美融合、 升级和扩容

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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