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2000+套呼叫中心系统解决方案

文本交互是全渠道呼叫中心客户互动中的重要环节
时间:2018-10-10 点击:2813 全渠道

     作为消费者,我们喜欢个性化,我们喜欢被特殊对待。但这并不一定意味着我们每次都需要坐席的实时帮助。尤其是内向的人,直接跟联络中心坐席沟通并不是一个理想的过程。当今,几乎所有人都很忙,处理完一件事接着要继续处理下一个。
     
自助服务之所以在今天受欢迎的原因很多。首先,是客户的需求促进了全渠道客户互动解决方案的发展,有各种各样的自助渠道可以任由我们选择,包括交互式语音应答(IVR)、Web FAQs、移动应用和更多。需要寻求一点生活上帮助的时候,越来越少的人真的想拿起电话联系客户支持中心,这是最近一篇来自Aspect公司Chris O'Brien博客文章中的观点。

  “越来越多的客户(73%)告诉我们,如果所有的因素都是平等的,他们更愿意使用自助服务渠道而不是传统语音渠道来解决一个问题,”O ' brien写道。“短信客户服务被视为更方便的选择。如果做得好,它结合了自助服务平台方便、快速和灵活的特点,提高了联络中心的效率。”
  短信对于大多数美国人来说都很熟悉…甚至老一辈。它快速,它留下了交互记录,它可以让你一边做其他的事情一边处理,而不像电话那样。从公司的角度来看,它比电话更划算,坐席可以同时处理多个客户。像Aspect这样的公司正将传统的短信服务渠道放入他们给客户提供的全渠道解决方案当中。在某些情况下,他们会进一步通过SMS的过程自动化为客户提供准确、自然语言的虚拟助手帮助。
  “互动文本响应(ITR)变革了自助服务体验,通过自然会话语言的自动反应提供短信客户服务,”根据Aspect的观点。“会话文本交互自动化系统让客户参与个性化。ITR通过使用自然语言理解(NLU)的短信客服提供智能的人机交互。它具有IVR节约成本的效率,但却是使用文本而不是声音。”
  客户通过文本、网聊或短信等自助服务方式每天得到所想要的答案,但如果他们有问题而自助方式又解决不了的话,系统可以自动地转换为跟坐席交互(语音或文本)的模式,以确保客户的问题得以解决,以确保全渠道客户互动过程完美无瑕。
      稿件来源:CTI论坛。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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