概念走红刚满一年，元宇宙似乎已进入洗牌期。但公司正在使用它的一些技术来改善客户体验。

　　随着围绕元宇宙的炒作逐渐平息，在经历了一年价值数百万美元的虚拟土地争夺战和公司推出元宇宙NFT博物馆TheMuseumCollection之后，专家们开始区分科幻小说和现实世界中该技术的应用。

　　从客户服务座席化身，到全息图，再到增强现实诊断，企业正在探索如何改善虚拟世界中的客户体验，尽管有些谨慎。

　　《CX Today》采访了英国电信首席创新合伙人尼古拉·米勒德博士，他向资深编辑查理·米切尔讲述了电信巨头如何考虑利用这些新技术。

　　把握客户服务的机遇和挑战

　　米勒德表示，能够提供丰富的3D体验，而不是平面的2D体验，将允许用户实时探索3D空间，并呈现在其中的客服人员。

　　米勒德说："例如，如果你正在打造一种虚拟零售体验，它不需要仅仅是产品。"你也可以让你的员工四处走动，或者一开始让机器人与客户交谈，与他们互动，然后可能与人类联系起来。"

　　但在元宇宙的当前迭代中存在挑战。像Decentraland这样的元宇宙平台在去年大受欢迎，拥有从三星到雅诗兰黛等品牌，在用户体验上更接近第二人生，而不是真正的元宇宙，用户完全沉浸在虚拟环境中。　　目前用于访问虚拟世界的技术，如虚拟现实头盔(VR headset)，也存在局限性，米勒德补充道：

　　当然，并不是所有这些都需要眼镜，我们可以使用智能手机，甚至仅仅是电脑屏幕。所以我认为未来是更多的神奇宝贝！而不是黑客帝国The Matrix。

　　利用新一代视频创造新的客户体验

　　为了让一切更接近现实，米勒德对二维视频表示乐观，它包括虚拟人物和全息图的实时生成等技术。

　　"这是下一代视频。它将视频带入3D，"她说。"它使用多个摄像头实时捕捉(一个物体)。"

　　在企业层面，二维视频的应用包括记录客户服务人员，以提供更生活化的客户互动，但专家表示，这只是其潜力的开始。

　　"这种能力为企业带来了无尽的机会，"元宇宙专家凯西·哈克在《福布斯》杂志上写道。"这些包括员工培训、教育、客户服务、企业沟通，[……]等等。"

　　她补充说，由于其栩栩如生的视频渲染能力，体积视频还可以帮助展示最佳实践，提高团队凝聚力。

　　使用AR进行前线客户服务

　　有一种基于元空间的技术已经在现实应用中得到了应用，它不仅为企业节省了成本，还改善了客户的体验：增强现实技术。

　　米勒德表示，英国电信(BT)一直在其工程师电话服务中实施AR诊断，该公司要求客户允许其访问智能手机上的摄像头和灯光，以"看到"他们的宽带设置，然后使用模式识别和人工智能识别电线和插座，并自动标记它们。这允许工程师通过任何问题与客户远程交谈，甚至给出注释。

　　米勒德说："这种技术的优势很明显，派一名工程师出去既费时又费钱，而且客户必须等待工程师走进来，然后说，'好吧，你插错了东西'，所以这种技术可以增强体验。"

　　这并不全是科幻小说。构建模块就在那里，就我们如何实际应用而言，这很有趣。

　　尽管真正的元宇宙的到来可能还需要几年时间，但公司已经在为虚拟未来的客户体验运营做准备，Gartner估计，到2026年，30%的公司将拥有元宇宙产品和服务。

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