呼叫中心服务如何在有限的资源规模下保证服务水平?制定有效的服务保障战略将改善资源不足的困境。
1. 设定呼叫中心服务目标:建立生产资源管理模式,严格规划呼叫中心服务保障标准,实现资源规模下服务保障策略的制定。
2. 规划生产资源:呼叫中心年流动率达到25%以上。人力资源的更新和业务技能培训的整合会导致资源补充的滞后。因此,生产资源的规划和安排至少要提前2-3个月;同时,最大限度地利用有限的资源和控制损失也是关键。呼叫中心服务采用了较多的是漏斗模型进行资源管理,建立了生产人员缺勤时间、比例、小时利用率、呼叫利用率等指标的监控。
3.选择业务策略:任何呼叫中心的呼入过程都离不开“IVR、队列、座席”三种设备。针对不同设备选择并配置相应的服务策略,可以缓解人工服务压力,有效控制需求,提升客户感知。根据服务水平保证规范的指导方针,正确操作可以快速缓解服务水平指标的波动。
总结:在服务水平保障中,建立服务保障规范,选择服务策略应用是必不可少的,仅靠规范和策略并不能扭转服务保障消防的局面。探索服务保障的全流程管理,将大大提高预防、引导、分流、操作能力,实现服务水平保障在顾客感知下的角色转换,真正开创以预防为主、消防为辅的保障模式。
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北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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