联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
据估计，金融部门占世界经济的20-25%。据统计，仅在美国，金融保险业就为GDP贡献了2万亿美元，占GDP总量的7.4%。
金融服务行业不仅仅局限于零售银行、财富管理和类似的服务，还包括保险、金融科技和其他行业，大约有539，447家私人机构和1000多家政府机构。
这一领域的大多数公司通过金融呼叫中心与客户互动。因此，在如此利害攸关的情况下，金融呼叫中心被优化以实现金融业的承诺和潜力是有道理的。
在本文中，我们将讨论金融呼叫中心的一些基础知识，它们的功能，技术在金融呼叫中心中的作用，它们的演变，以及金融呼叫中心的一些解决方案。
什么是金融呼叫中心？
金融呼叫中心由一线团队组成，负责处理金融机构客户和潜在客户的呼入和呼出电话。
根据金融呼叫中心的类型、公司和行业的不同，呼叫中心的差异很大。金融呼叫中心是一个非常具体的案例，与其他呼叫中心不同，它有自己的挑战和机遇。
例如，在金融呼叫中心，交叉技能是至关重要的。金融呼叫中心的员工应该学习如何处理不同类型的咨询，以及不断变化的规章制度。
在与客户互动时，座席必须保持顺从，同时也要感同身受，建立客户满意度和忠诚度。
金融呼叫中心的主要功能
金融呼叫中心的主要功能是什么？这些功能包括：
·客户支持
这包括解决与金融产品和服务相关的客户需求。金融呼叫中心的座席回答有关银行账户、信用卡、贷款、投资或任何其他金融产品的问题。
·账户管理
与客户支持相关，金融呼叫中心的账户管理更具体地处理包括账户更新、余额查询、交易纠纷和账户关闭在内的领域。
·付款帮助
从付款到请求延期或建立付款计划，许多金融呼叫中心将处理这些类型的敏感交易。
·安全(包括防诈骗)
金融呼叫中心在防止欺诈和安全方面发挥着核心作用。他们监控和识别潜在的欺诈活动，例如未经授权的交易或可疑的账户行为，而呼叫中心座席通常接受培训，以检测和报告欺诈事件，指导客户采取最佳安全措施，并协助解决与欺诈有关的问题。
·金融指引及建议
金融呼叫中心可以在一定的范围内，在特定的法律法规的约束下，为客户提供金融指导和建议。这可以包括关于金融计划、预算和储蓄策略的一般信息，或者关于特定产品的更具体的信息。
·技术支持
像今天几乎所有其他行业一样，金融行业的许多客户都通过网站或应用程序与公司互动。因此，技术支持是任何金融呼叫中心运作的关键部分。
或许金融呼叫中心最重要的功能是为客户提供良好的体验。做好这一点就是CX(客户体验)和EX(员工体验)的魔力结合在一起的地方--换句话说，通过授权和参与你的金融呼叫中心座席，你可能会看到更多满意的客户。
实现这一目标的最简单和最有效的方法之一是使用专门为金融呼叫中心设计的技术。
技术在金融呼叫中心中的作用
鉴于金融呼叫中心必须处理的呼叫量，以及技术必须识别金融呼叫中心环境中的弱点和机会的潜力，技术在运行有效的金融呼叫中心方面发挥核心作用是有道理的。
技术正在改善金融呼叫中心的效能和效率的一些关键领域包括：
·呼叫监控与分析
该技术可以从呼叫中捕获和分析多个数据点。从更多的技术元素，如等待时间和呼叫持续时间，到围绕情绪、趋势和常见问题的增值分析。它也可以用于金融呼叫中心座席的反馈和培训。
·合规性和安全性
金融行业受到严格监管，呼叫中心查询是其中的重要组成部分。技术可以极大地帮助金融呼叫中心，例如在身份验证、加密和安全方面。
·跨渠道集成
如今的金融呼叫中心不仅仅是语音通信；与客户的交互可以在基于WEB的聊天、基于移动的消息传递渠道和多个其他平台上进行。
虽然这些都是技术如何影响金融呼叫中心互动的技术元素的例子，但真正感受到影响的是技术对呼叫中心座席本身的影响。
金融呼叫中心如何提升客户体验
金融呼叫中心可以通过多种方式增强客户体验。当然，也有一些"唾手可得的成果"，比如减少等待时间或提供有效的自助服务选项，让客户能够快速进行交易或获得问题的答案。
然而，金融服务公司只有投资于一线团队，才能真正产生最大的影响。
通过提供及时、主动的指导和反馈，支持持续学习，使数据生动起来，并为金融呼叫中心员工提供游戏化的体验，组织可以确保最高水平的合规性，同时建立客户满意度和忠诚度。
未来趋势：金融呼叫中心的演变
金融呼叫中心正在发展。该行业的一些令人兴奋的趋势包括：
·最新的游戏化平台被用来减少流失率，增加积极性，提高用户粘性
·迅速从成本中心转变为利润中心
·将金融呼叫中心座席视为品牌大使
·人工智能通过增加个性化、满足客户和提供持续价值来协助座席
·基于云的软件支持分散和分布式的劳动力
这些趋势--以及其他许多趋势--正在重塑金融呼叫中心行业。
实施金融呼叫中心解决方案推动业务成功
技术正在以前所未见的速度和节奏改变着业务，优化金融呼叫中心，使其在正确利用的情况下成为业务成功的关键驱动因素。
随着国内银行业的日趋成熟，各种专业化银行增长迅速，面临的竞争压力将越来越大。作为银行的业务渠道之一，对呼叫中心提出了更高的要求。以客户为导向已经成为银行业的共识，如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身定制个性化理财业务、如何挖掘客户潜在价值、如何保证交易安全性，这些都是银行呼叫中心面临的挑战和机遇。
近两年来，随着智能机器人的实用和行业推广，金融保险企业纷纷引进智能机器人电销服务系统，搭建对外智能服务系统和对内做席智能业务助理系统。使客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道方便的向智能客服咨询产品详细信息。
到今天金融（银行）客户服务中心系统已经从传统的语音客服系统，升级到多渠道/媒体客服系统，以及智能客服系统。
在银行的整个客户呼叫中心服务体系中，网上银行、IVR自助服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和IVR自助服务提供了超过95%的非现场服务，人工座席服务则提供了更为有力的支撑。呼叫中心受理业务的成文不到柜台的十分之一，由此构成的完整的服务体系，成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。
银行客服系统指标性需求：
·支持微信、webchat、APP等多渠道接入，并支持统一排队；
·支持智能语音导航、智能文本机器人和智能录音质检等智能客服应用；
·数据安全：三层安全保障机制，有效防止攻击，保证系统数据安全（身份鉴别、访问控制、数据保密、安全增强型IVR、支持端到端的信令流和媒体流加密、基于声纹识别的身份认证等安保机制）；
·系统安全：电信级可靠性设计，7X24小时不间断平稳运行，单系统可支持上千座席，轻松应对"浪涌式"呼叫和集中式呼叫中心的大话务量，软件设计具有防护性能、容错能力、故障监视等功能，充分保障系统的可靠性；重要部件和服务器主备份、负荷分担、冗余配置，通过优化、系统的故障检测及隔离技术提高系统的可维护性；
MyComm金融呼叫中心可以直接嵌入APP客服模块，并支持微信等平台接入，整合网上银行、移动渠道、电话客服、电话营销甚至于网点、自助设备，客户可以一键直联到客服热线系统。银行销售人员也可以通过银行呼叫中心系统外拨给客户，显示银行统一客服电话，提高接听率。MyComm呼叫中心能够将多个渠道协同起来，将数据整合，无论客户从哪个渠道进入，都能有据可查，获得可延续的服务。打造线上线下全覆盖的全渠道智能客服，提供综合化服务能力。
智能机器人电销系统具备意图理解、上下文分析、智能反问、智能纠错等功能，能够精准的理解客户意图，流畅的引导客户业务办理，客户可通过智能客服系统自助咨询、购买、理赔，轻易实现需要人工交互的电子转账、外汇汇兑等业务，还可通过简单的视频互动，成为用户的随身理财顾问，可以轻易实现新业务的推送和体验，将柜台服务延伸到任何地点任何时间。
智能电销系统提供多维度知识管理，还可给特定渠道提供特定的知识，实现单点维护、多渠道共用，极大便捷了知识库的运营维护与管理，方便维护人员增减、编辑文本。借助具有预览、预测、预约外呼功能的外呼平台，提升外呼业务的效率，还可以同时服务官网、微信、APP等全渠道业务。
开放的系统平台&专业定制服务团队：供任何厂家（集成商）基于该平台进行业务的二次开发和集成，实现交易系统、呼叫中心、CRM、OA等系统的统一整合，为客户和ISV提供快速的定制服务，满足业务接口和报表定制需求，从而真正实现资源的统一利用。
MyComm金融呼叫中心—成功案例
·中国进出口银行客户服务中心系统
·新韩银行客户服务中心系统
·攀枝花商行客户服务中心系统
·自贡商行客户服务中心系统
·宜宾商行客户服务中心系统
·凉山州商行客户服务中心系统
·德阳商行客户服务中心系统
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关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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