在市场竞争不断加剧，房地产产品极大丰富的当下，消费者对房子的消费需求日益个性化和多样化，特别是随着信息工具和渠道的快速发展，客户对房地产产品和服务的选择范围不断扩大。为了提高房企的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞争中能立于不败之地，采用先进的客户关系管理、提供优质的客户服务已经势在必行。未来房地产将以服务为导向，"服务"已然成为房企的致胜关键。

　　远洋集团400客户服务平台 帮助客户轻松解决问题

　　如何才能切实提升客户服务的质量，让业主产生归属感，增强客户黏性？对此，远洋集团有着深入的思考，并走在了房地产行业的前列。2018年3月16日，远洋集团400客户服务平台正式上线。该平台坚持以客户服务为核心，以客户满意度提升为结果导向，持续秉承"温暖""准确""高效""引领"的服务理念，通过24小时全天候运营，为客户提供一站式服务，力求成为客户贴心的"大管家"。

　　远洋集团400客户服务平台上线运营以来，充分调动了各专业线资源，产生协同效应，不断完善各专业线的工作流程和标准，更好地提升了客户满意度，并通过大数据分析，对供应商管理、工程管理、物业基础服务等各专业线提供数据支持，持续提升远洋产品和服务品质。

　▲远洋400客服平台工作现场

▲疫情爆发期间坚守岗位的远洋400客户服务中心的员工

　　远洋集团400客户服务平台以同行业中最先进的VOIPOpenSIPs信息化服务平台为依托，将远洋内部分属各业务单位为客户提供的服务，集中在一个统一的"窗口"，最终实现一个电话解决客户所有问题的目的，全方位地解决客户的后顾之忧。

　　远洋400客户服务平台上线的5年，也是客户满意度持续提升的5年。从陪伴平台成长的老员工到新入职场的00后，从直面客户的接线员到坐镇后方的"找茬哥"，他们的服务故事代表着远洋的温度。工欲善其事，必先利其器，在这支专业客服团队背后提供有力支撑的是MyComm房地产呼叫中心系统。

　　MyComm助力远洋地产打造新一代智能客户服务平台

　　2017年远洋地产计划建设统一客户服务中心，服务于全国业主、租户的报事报修快速响应，对营造、物业部门处理过程和结果进行催办和监管，针对客户的诉求进行数据化、透明化管理分析；整合营造、物业、商写、会员业务系统数据，进行大数据管理和分析。

　　·如何实现统一客服中心派单到多个相关业务系统？

　　·如果实现多业务系统间数据核对、整合、关联？

　　·如何实现各项目上直接产生的事件单由集团400客服中心统一监管和及时回访？

　　·超期工单的多级响应，升级预警各层级领导自动通知？

　　针对以上问题，联信志诚为远洋地产建立统一的客户服务中心，业务系统统一操作界面，整合对接现有的"海鸥"和"亿管家"业务系统，易于使用，性能稳定，易于维护，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备后期与其他业务系统的整合，形成统一的服务平台。

　　建成的远洋集团400客服中心系统整合了多业务系统，实现了多业务直接的关联关系，大数据统计分析。对客户诉求处理过程全程跟进，对处理部门进行监管，处理结果进行回访调查。为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务。

　　1.客户基本需求

　　系统容量：60路2E1 30B+D数字中继接入，30个座席，全程录音。所有坐席通话都要求支持全程录音，录音存储不低于24个月；

　　硬件要求：IP网关、服务器、路由器、交换机、机柜、UPS、IP话机+耳麦、监控大屏等必备硬件；

　　CRM业务系统：具备自主知识产权，可以定制开发，对接第三方业务系统，如："海鸥""物业CRM""亿管家""物业收费系统"等；

　　扩展能力要求：系统需具备多媒体接入能力，后续可以扩展到200坐席；

　　稳定性要求：服务器支持双机热备。系统采用稳定可靠的成熟技术，保证系统长期安全运行。

　　话务需求：主要功能有：IPPBX电话功能、IVR语音导航功能、ACD智能路由排队功能、坐席功能模块、全程录音模块、需具备后期多媒体接入扩展能力（微信、Webchat、APP、邮件、短信）、管理监控层功能等。

　　业务需求：与"海鸥""物业CRM""亿管家""物业收费系统"系统进行接口对接，统一服务平台，主要功能有：客户信息管理、工单登记管理（咨询工单、投诉工单、建议工单和其他类型工单）、工单流转（登记-转办-回访等）、知识库模块、录音管理功能、质检管理（录音抽样策略质检）、未接来电管理、留言管理、工作时间管理、报表统计分析、基础信息管理等需求。

　　2.方案介绍

　　经过多年的摸索与实践，北京联信志诚公司（MyComm）为房地产企业做了全面的包装，形成了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的呼叫中心系统解决方案。

　　房地产客户服务中心系统主要组成：

　　·呼叫中心子系统

　　·工单子系统

　　·派单子系统

　　·知识库子系统

　　·集成接口子系统

　　MyComm IPCC全媒体智能客服整体解决方案历经6代研发，采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。

　　针对房地产企业的业务流程和业务特点，MyComm充分利用现代通讯、计算机技术及语音合成技术，包含自动语音管理、座席管理、客户服务、座席监控、客服记录管理等功能。客服座席能够快速完成服务派工、查询费用、处理投诉等各项业务。呼叫中心不仅能够用于对客服务，还能够作为公司内部的调度平台，对设备维护、巡检监控和工程监控等业务进行统一调度，以充分保证各项计划中的工作任务有序、及时地完成。

▲远洋集团400呼叫中心架构图

　　MyCommIPCC呼叫中心系统具备非常高的可靠性和安全性，包括：提供365天7*24小时的不间断运行，系统可用性达到99.999%，系统平均无故障时间（MTBF指标）达到一万小时，系统平均故障修复时间（MTTR指标）小于30分钟；采用双机热备部署时，系统双机倒换时间小于10秒钟，为保障系统运行提供可靠的支撑。

　　远洋集团400呼叫中心系统与"海鸥""物业CRM""亿管家""物业收费系统"网络互通，实现呼叫中心系统与第三方系统接口进行集成，统一服务管理操作界面：

　　联信志诚助力远洋地产实现多业务系统的数据整合和统一的客户服务热线，报事报修的快速处理和后续跟踪，完善了闭环统一回访。远洋集团400客户服务平台系统上线5年以来实现安全平稳运行，随着客户需求的日益增长，2019年在原有坐席基础上进行了扩容。

　　深耕地产客户服务领域多年来，联信志诚先后为众多地产行业客户提供完善的客户服务解决方案以及稳定、便捷、高效的呼叫中心产品，实施的项目包括远洋地产客户服务中心系统、华夏幸福基业统一呼叫中心平台、中国金茂地产客户服务中心系统、保利贵州置业地产客户服务中心系统、中弘股份供方呼叫中心系统、中铁置业400客户呼叫中心和富华物业400客服中心。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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