大多数人不喜欢花时间打电话给客户支持，有远见的组织正在改变他们的服务策略以反映这一点。甚至在疫情之前，一些组织就已经开始向跨行业和跨产品类型的前瞻性和预测性服务模式转移。在疫情期间，这种转变加速，部分原因是对面对面渠道的临时限制和社交距离的要求。现在，客户对服务的更高期望似乎是永久性的。

　　Salesforce最近的互联客户状态调查发现，83%的消费者和企业客户期望通过与人交谈来解决复杂的问题，但只有13%的人报告说，很容易就能解决问题。服务期望和客户服务现实之间的差异对企业有着严重的影响。在调查中，近一半(48%)的消费者报告说，在过去的一年里，他们根据客户服务更换了品牌，而89%的商业决策者表示，如果公司表明理解他们的目标，他们更有可能购买。

　　预测服务技术的实际应用

　　随着新技术的出现，预测客户服务需求的能力越来越有可能，新技术可以通过最大限度地减少甚至防止停机时间来改善客户体验，同时保持客户忠诚度和积极参与的机会。B2C和B2B组织都是如此。

　　一个最明显的例子发生在汽车行业，智能、联网的新车可以在制造商发布软件时，通过自动软件更新在幕后解决问题。这些更新可以防止可能需要预约服务的问题。来自联网汽车的数据还可以让制造商通知车主他们的车辆何时需要例行保养，并可以生成代码，技术人员可以使用这些代码快速诊断问题。从更广的层面来看，客户服务通知和车辆数据可以帮助经销商优化人员配备水平，并为需要其特定专业知识或经验的维修工作指派最佳技术人员。

　　对更基本工具的技术改进正在帮助各种公司提供更好的服务体验。例如，当聊天机器人首次被广泛使用时，它们并不十分智能，有时会给用户带来更多的挫折感。但是，随着公司优先考虑客户数据和分析，并将其用于聊天机器人，我们看到聊天机器人的能力提高到可以提供预测或主动服务的程度。他们可以称呼顾客的名字，询问他们是否还在寻找某个特定的产品，或者为过去的购买提供帮助。顾客反应积极。现在，58%的人表示他们已经使用聊天机器人进行自助服务，高于2020年的43%。

　　更好的客户服务始于统一、可访问的数据

　　个性化聊天机器人支持、主动车辆维护规划和其他预测服务选项需要人工智能支持的预测模型，这些模型可以从集成的客户交互历史或客户数据中心提取和分析数据。然而，许多组织仍然有孤立的客户数据，他们可能还没有在他们的产品、商业和服务团队之间进行良好的持续沟通。因此，客户可能会觉得他们在旅程的每一步都在与不同的组织打交道，而预测性的主动服务是不可能的。统一客户数据，使其在整个组织中可用，并围绕以客户为中心的战略协调内部利益相关方的优先事项，是成功的预测性和前瞻性服务产品的关键要素。

　　这个统一是什么样子的？一个例子是云联络中心，它使用客户分析和数据驱动的策略来实现基于人工智能的客户交互。这些互动可以是聊天机器人，根据客户的购买历史帮助客户购买特定产品，或者在服务座席与客户接触时为他们提供实时的下一步最佳行动建议。这些工具提供了更好的客户体验。它们还可以降低运营成本。一个组织通过提高呼叫转移率、提高首次呼叫解决率和减少处理时间，实现了呼叫中心运营成本年同比节约20%。

　　预测性和前瞻性服务计划的更多优势

　　虽然预测和主动服务是以客户为中心的，但除了潜在的成本降低外，它还为组织及其员工提供了其他好处。数据和分析还可以帮助公司通过主动维护方案增加经常性收入，降低客户的总拥有成本，减少计划外停机时间。

　　积极主动的方法也有利于员工体验。如果服务提供商发生了故障，快速通知受影响的客户可以使服务团队避免接听沮丧的客户打来的大量电话，报告他们的故障。这使得联络中心服务座席可以处理更复杂的客户问题。人工智能聊天机器人和其他自助服务选项也可以让服务座席解决需要直接参与的各种客户请求，人工智能实时建议可以通过满足客户的特定需求来指导座席保留这些客户。

　　服务座席的角色从死记硬背的任务转变为通过更好的支持来解决更复杂的问题，这在几个方面对员工体验产生了积极的影响。实时推荐技术通过帮助新培训的座席度过开始阶段，有效地延长了员工培训时间，因此他们在帮助客户时可以更有信心。该技术还增加了解决客户问题的可能性，并为座席提供了他们进行追加销售和增加价值所需的客户活动的可见性。这些好处可以减轻员工压力，提高满意度，并有可能减少联络中心座席的流动率，2021年平均流动率达到42%。

　　预测性服务选项和前瞻性服务策略始于以客户为中心。有了这样的承诺和想法，组织就可以从识别能从新方法中获益最多的客户问题开始。从一个问题开始，从客户对新方法的反应和反馈中学习，可以帮助组织在将主动、预测模型扩展到更多客户交互之前，学习和完善他们的数据、策略和部署。采用这种策略可能需要时间并需要变更管理，但对于希望满足客户对便利性、解决问题和个性化服务的期望的组织来说，这是必要的。

　　本文作者Jaime Lightfoot是凯捷美洲数字客户体验首席分析师。她是一名经验丰富的顾问，有在信息技术和服务行业工作的经历。她擅长需求分析、IT策略、商业智能、解决方案架构和业务分析。

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