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用户案例

联信志诚18年云呼叫中心系统服务商

涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等

已提供服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案

政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务,呼叫中心系统解决方案。

北京友谊医院--多媒体智能客户服务统一平台
背景

  

友谊医院.png

   

医院在建设统一的呼叫中心系统服务平台后,通过医院呼叫中心系统的建设,分别建设适合业务发展需求的呼叫中心(如:7700、8585),现无法解决电话接通率提升的瓶颈,因此需对现有呼叫中心系统进行多媒体智能化升级改造,通过引入微信、APP、网站、小程序等多媒体接入渠道和智能客服服务能力、优化系统使用体验、提升人员工作效率,将呼叫中心系统全面提升为多媒体智能客服平台。


面临问题

随着医院呼叫中心系统的规模使用,目前出现了电话接通率提升的瓶颈,话务忙时客户无法第一时间接通服务,导致客户体验下降;话务员填写工单工作量大效率不高,且容易造成信息的错漏等问题。

 


解决方案

MyCommIPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广,至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入,还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队;不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能,而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

(一)呼叫中心模块 

电话接入

多媒体接入

IVR导航

ACD排队

Agent坐席

CTI控制

智能外拨

智能客服

全程录音质检

系统监控

统计分析

大屏幕监控

满意度调查

智能质检

智能机器人

电话预约挂号

(二)院前模块

  电话营销:号码导入、号码分配、点击呼叫、外拨工单、问卷调查和营销统计

  会员管理:开户管理、销户管理、储值管理、消费记录、积分管理、服务计划、套餐管理、短信通知、会员统计等模块

  咨询服务:来电弹屏、患者信息管理、挂号信息咨询、咨询登记和咨询统计

(三)院中模块

  预约管理:HIS系统接口、预约登记管理、预约变更、预约取消、医生听诊管理、预约提醒和确认、随诊预约管理

  投诉表扬:多种投诉途径、投诉登记、投诉处理、投诉报告、投诉统计

  设备报修:院内IT设备和医疗设备的报修、报修登记、移动派单、移动维修、转值班手机、报修统计分析

  健康档案管理:包括患者个人健康档案和家庭健康档案两种,其中个人健康档案包括个人的所有基本资料及生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史等。家庭健康档案主要包括患者家庭成员基本情况,家庭病史等情况

  危急值通知:危急值通知、采集被通知人信息、通知全程录音

(四)院后模块

  随访管理:集中式/分布式随访、新建患者资料、选择随访计划、执行随访计划、关联问卷调查、随访工作统计、随访结果统计

  问卷调查:问卷项目管理、问题管理、答案管理、问卷结果分析

(五)知识库模块

  ·知识库分类

  ·拟稿

  ·审核

  ·巡检

  ·公共/个人知识库

  ·收藏夹

  ·检索

  ·浏览

  ·热点Top10

  ·政策类知识库

(六)集成接口子系统

  ·患者病历档案接口

  ·HIS系统接口

  ·危急值通知接口

  ·医生主数据接口

  ·科室主数据接口

  ·SSO统一认证

  ·与CRM系统接口

  ·与设备运维系统接口

  ·与OA系统接口

  ·其他第三方接口

  解决方案价值

  ·降低医疗服务成本

  ·优化医疗服务流程

  ·升华医疗品牌价值

  ·改善医疗服务质量

  ·缓解医患紧张关系

  ·促进医疗和发展

  ·增强医疗忠诚度

  ·加强医疗市场推广

 


总结

北京友谊医院--多媒体智能客户服务统一平台的使用,提升智能化水平,降低医院运营成本。可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度,创造和提升医院的品牌优势;优化医院的服务流程;咨询电话留痕方便产生问题时进行追述诉源,减少医患纠纷降低医院的服务成本。


案例简介
      医院在建设统一的呼叫中心系统服务平台后,通过医院呼叫中心系统的建设,分别建设适合业务发展需求的呼叫中心(如:7700、8585),现无法解决电话接通率提升的瓶颈,因此需对现有呼叫中心系统进行多媒体智能化升级改造,通过引入微信、APP、网站、小程序等多媒体接入渠道和智能客服服务能力、优化系统使用体验、提升人员工作效率,将呼叫中心系统全面提升为多媒体智能客服平台。
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