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呼叫中心的客服流程是如何的?
时间:2021-10-14点击:126

    客服呼叫中心主要以电话接听为主,一般流程是客户来电—进行电话分配—坐席接听电话—工单流转解决问题。因为用过联信志诚的客服系统,以此为例来说说呼叫中心的客服流程。


呼叫中心客服素材图
 

呼叫中心的客服流程是如何的?


   (一)来电分配
 

       客户电话进入呼叫中心系统后,需要对电话进行分配转到坐席接听,主要是通过IVR语音导航和ACD话务分配,例如,客户拨打客服电话后,会听到提示“欢迎致电某某公司,咨询业务请按1,售后服务请按2,意见投诉请按3......”等,不同公司设置的语音提示也是不同的,客户根据需求选择相应服务,同时可以通过系统设置分配策略,例如空闲坐席优先接听、按历史来电分配等。
 

   (二)电话接听
 

       电话接听环节涉及到坐席状态和坐席接听方式,通过联信志诚的客服系统对客户来电进行分配后会转到相应客服组,需要客服接听电话,坐席状态有空闲、忙碌、离线、小休等,按照分配策略,会优先分给空闲坐席,避免来电排队放弃,坐席接听方式有三种,一是网页端,直接插耳麦接听,二是IP话机,三是直线接听,电话转到坐席手机接听。
 

   (三)工单流转
 

       坐席接听电话后,会根据客户需求类型创建不同的工单流转到相应部门及时跟进解决,然后完结工单,至此是一个完整的客服流程。

       呼叫中心的客服流程涉及到电话分配、坐席状态与接听和工单流转,完整的客服流程需要好的系统来支撑,较为推荐联信志诚的客服系统,除了基本的接听、话务分配、录音等功能,工单是一个较为重要的功能,可以支持自定义配置,根据公司需求类型分为咨询、售后、报修等等,据此细分来流转到不同部门,提高客服效率。




-THEEND-



关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

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