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呼叫中心的基本KPI指标运营思路
时间:2021-09-03点击:233

今天的呼叫中心技术和报表系统可以很容易地得到大量的绩效数据。大部分呼叫中心管理者会告诉你各类数据,从上个月的ASA到昨天的AHT。但是,这些说明了什么呢?如果放弃率提高了,而单个电话成本下降了,是好是坏呢?本月呼叫中心的绩效比上个月更好了吗?尽管呼叫中心管理者掌握这些数据,但是绝大多数仍然不能回答一个基本的问题:呼叫中心怎样提升绩效?更糟糕的是,许多呼叫中心管理者还没有意识到在呼叫中心KP扮演角色的关键性——不单是度量。它包括了追踪并趋近绩效,识别,诊断,并解决绩效问题,以及建立绩效目标和为达成目标而分配责任。

KPI指标运营思路

越来越多的呼叫中心意识到,绩效指标越少越好。他们发现,80/20法则适用于呼叫中心的绩效度量。那些世界级呼叫中心已经学会了5种KPIs的有效应用,从而度量,管理,并持续改善其呼叫中心绩效。本文将识别和定义5种对客户服务型呼叫中心最重要的绩效指标。

强效指标
我们都听过这样的哲理,“你不能去管理你无法度量的东西。”呼叫中心正是这样。有效的绩效测量不仅是必要的,而且是做有效决策的前提。尽管普遍都认识到这一点,很少有呼叫中心在KPIs上投入精力。实际上,通过确实收集上千家呼叫中心的基准评价,MetricNet的研究报告表明,绝大多数呼叫中心使用指标去追踪并趋近绩效——没有其他的做法。不幸的是,在这种模式下,由于没有利用KPIs的诊断能力,呼叫中心也失去了绩效度量的真正价值。只有当整体性使用时,才能发挥KPIs的潜能。不仅去度量绩效,而且是:
•与同行对比绩效的基准评价;
•识别呼叫中心的优劣势;
•诊断并了解绩效差异的根本原因;
•制订改善绩效的行动方案;
•建立呼叫中心整体和每个员工的绩效目标。
总之,绩效度量和管理是所有渴求最佳绩效的呼叫中心必须要掌握的一门关键学科。
一个简单的例子可以说明如何使用该学科。最近MetricNet为500坐席的银行呼叫中心工作,该中心被低水平的客户满意度所困扰。KPIs的快速基准评价揭示了银行的首解率(FCR)——很低,只有71%。
既然在FCR和客户满意度CS之间有强相关性(见下图1),银行开始实施了大量针对提高FCR的主动行为。包括给坐席做更多的培训,FCR绩效目标实施,结果在8个月后,银行实现了FCR的大幅增长,带来了CS的提升。(见下图2)

客户满意度CS之间有强相关性
图1

FCR绩效目标实施
图2

呼叫中心5个最重要的指标
客户服务型呼叫中心一般要追踪25个指标。最常用的指标在下面列出(见图3)。这是一个数量超过质量的典型例子,呼叫中心错误地认定,通过追踪所有这些指标,他们在做一些有成效的,良好的工作。这些指标中的绝大多数,不管怎样,最多只是有少许意义。5个真正有意义的指标如下:
•单个电话成本•客户满意度(CS)•首解率(FCR)•坐席利用率•总体呼叫中心绩效这5个指标当用在呼叫中心时,代表了80/20法则:从呼叫中心绩效度量和管理上你所获得价值的80%是由这5个简单指标取得的。我们怎么知道这些是最重要的指标呢?是一种直觉吗?猜想?一种学术练习?不,都不是。我们知道就是这5个指标最主要是由于从成千个呼叫中心基准评价中得出的经验证据支持了该结论。让我们来解释为什么这些指标是那么关键重要。

最常用的指标
图3

每个业务的目标是以尽可能低的成本获得尽可能高的质量。这是建立在成本和质量的持续度量基础上。实际上,很多人认为成本和质量是唯一的两个真正重要的事情。呼叫中心最有效的成本度量是单个通话的成本,最有效的质量指标是CS。按照这个前提,很容易提出了下面两个指标:FCR和坐席利用率。
上文已经讨论了把指标做为提升绩效的诊断工具的重要性。因而,我们会问自己,如果CS是呼叫中心的“基础指标”,我们怎么对它起作用?我们怎么提升它?另一方面,我们怎么判断客户是不满意的?
哦,结果是整个系列的其他绩效变量都对CS起作用。包括,ASA,通话质量,处理时长等等。但是截止目前,对CS影响最大的是FCR。两个指标之间的强相关性已经在图1中说明了。当CS需要提升时,10次中有9次可以通过FCR的提高而实现。这就是为什么优秀的呼叫中心更关注这个指标。它们实施大量的策略以持续改善FCR。包括坐席培训,知识库建设,和与FCR提升相关的坐席激励。
但是呼叫中心的另一个基础指标,每个通话成本的情况怎样呢?一般认为,劳动力,即人力是呼叫中心最大的费用。实际上,呼叫中心所有成本中平均有67%是与劳动力相关:工资,福利,薪酬激励和劳务公司外包费用。这样,劳动力成本是我们降低每个通话成本的最主要手段。
劳动力效率的最好度量指标是坐席利用程度。因为劳动力成本代表了呼叫中心最主要的费用。如果坐席利用程度高,每个电话成本必然会低。反之,坐席利用程度低,劳动力成本,和随之的每个电话成本就高。
世界级的呼叫中心不仅非常关注于保持高的FCR,它们同样致力于保持高的坐席利用率。反过来,使每个通话成本最小化的结果也说明了上述观点。就是说,高利用率发挥到极致,由于导致坐席流动率更高而实际会增加成本。一旦利用率接近80-90%,呼叫中心就会由于将坐席逼的太狠了而出现相对较高的坐席流失率。
极高的利用率会导致坐席倦怠,反过来,又会导致坐席流失。流失是呼叫中心感受到成本最高的事情。为了主动管理坐席流失,行业最好的联络中心关注于“职业生涯规划”,培训,安排下线时间从事项目工作。花在下线工作的时间越多,坐席需要接受越多的培训,他们接受的职业培训越多,流失率就会越低。这个过程是一个渐变的,需要保证坐席的在线生产率。
定义坐席利用度的公式有点复杂。他是由工作日长度,休息时间,休假和病假时间,培训时间,和很多的其他因素所构成。但是这有一个简单的方法来估算坐席利用程度,而避免这些麻烦。举例来说,在呼叫中心一个坐席每个月平均处理1250个来电,平均处理时长为5分钟,此外,坐席每个月的平均工作天数是21天,减掉午餐和休息时间,一天工作7.5个小时,使用上面的简化应用公式可以计算下列结果:
再一次说明,这个公式不是对坐席利用程度的最理想测算,但是它计算快捷方便,与真实的坐席利用程度计算值相差不足5%。现在我们已经讨论了呼叫中心管理中最重要的5个指标中的4项指标。第5个指标是什么?总体呼叫中心绩效是什么,我们怎么去度量它?单一的度量能告诉我们呼叫中心的全部绩效情况吗?答案是肯定的,但是顾名思义,它通过大量的度量计算得出呼叫中心绩效的综合得分。
MetricNet研究表明,为你的呼叫中心建立一个单一的总体评分至关重要,我们称这个度量值为平衡计分,它真正传达出呼叫中心绩效的平衡图。这是一种利用呼叫中心所追踪的关键度量值的机制,这些值包括每个通话成本,ASA和通话放弃率,把它们变成呼叫中心整体绩效的单一度量值。
这个指标的意义是,当追踪一段时间后,可以使呼叫中心确定整体绩效是上升了还是下降了。通常情况下,当呼叫中心试图和企业的其他股东沟通其绩效时,特别是要说服那些不懂呼叫中心运营的人,他们很快就会被诸如应答速度和放弃率等度量值淹没,他们对如何解释结果感到困惑,,他们很可能集中在一个容易理解的度量值,如放弃率或FCR。从这两个(相对不重要)的度量值得出关于呼叫中心整体绩效的结论。这是典型的“只见树木不见森林”的例子。因此,传达呼叫中心整体绩效绝对是至关重要的,平衡计分法可以让你做到这一点。它集中了一整套的度量值,把它们标准化,然后每个月生成一个包罗万象的呼叫中心绩效指标。按照这种方式,呼叫中心可以追踪它的整体绩效,并在任一指定的月份,可以看到成本上升或CS下降,或应答速度提升,但是这些单个度量值放在重要程度的第二位,因为平衡计分提供了一个更完整和更准确的呼叫中心绩效写照。
图5说明了如何计算平衡计分。图6说明了一个呼叫中心以12个月为周期的平衡计分情况,注意,你如何一眼看出哪个月绩效提升(平衡计分上升),哪个月绩效下降(平衡计分下降),这个呼叫中心的好消息是整体趋势向积极方面发展。
不太重要的(类似)指标
呼叫中心一些最常见的跟踪指标,包括ASA和呼叫放弃率,不在上述5个指标之中,为什么会这样?我们遗漏了什么?为什么业内广泛使用的ASA和放弃率不在5个指标之中呢?答案很简单,因为它们不重要。正是这样:这些指标是许多服务水平协议的基础,但对CS几乎没有影响。更糟的是,当这些指标下降时(即:低ASA和低放弃率)会导致每个通话成本呈几何倍数的增长。这些事实公然违抗了几乎所有呼叫中心的常识,认为ASA和呼叫放弃率应该尽可能低。
如果没有意外,本文希望打破ASA和呼叫放弃率是很重要指标的神话。事实是如果指标降的太低了,会产生意想不到的后果。它会增加你的成本,却不会带来CS的相应增加。下节我们会给出合适的ASA和呼叫放弃率目标,而且正如你可能猜测的,比你所认为的会更高一点。
与前文类似,这些结论是基于经验证据之上。图7,8,9和10说明了这两个指标对CS的影响有多小,而如果降的很低,它们对成本的增加又有多大。

请记住,ASA和呼叫放弃率并不是呼叫中心的唯一两个“低值”指标。图3在前文展示了呼叫中心追踪的25个最常用指标。这些指标中的绝大多数都可以与ASA和呼叫放弃归于同一类:没有太大的价值。再次记住呼叫中心绩效度量的80/20法则,关注于前文中提到的5个指标,你就能有效地管理呼叫中心。
基准评价绩效范围
做为一家给全球几乎所有重要行业公司提供在线基准评价的公司,MetricNet广泛依赖于为其呼叫中心客户建立绩效目标的基准评价。对这5个重要的呼叫中心指标,图11提供了大量的有价值的基准评价,这些也会对你的呼叫中心绩效目标建设有帮助。

总结
大部分呼叫中心在做绩效度量时犯了两个主要的错误:1)追踪了太多的指标;2)没有将绩效指标做为诊断工具,发挥其全部的潜能。本文已经展示了你可以仅用5个KPIs,可以有效地追踪并得出呼叫中心的绩效趋势。每个呼叫中心都可能会持续追踪的两个“基础指标”是每个通话成本和CS,5个指标中的另外2个是对成本和CS有最大影响的:坐席利用度和FCR,最后一个指标我们称为总体性指标,因为它提供了呼叫中心绩效的全面度量,是平衡计分。
这5个指标不仅可以让你有效度量呼叫中心的绩效,而且能够使你:
•与同行对比绩效的基准评价;
•识别呼叫中心的优劣势;
•诊断并了解绩效差异的根本原因;
•制订改善绩效的行动方案;
•建立呼叫中心整体和每个员工的绩效目标。
当对呼叫中心度量和管理时,指标越少效果越好。只要追踪5个KPIs,用这些KPIs进行诊断,对呼叫中心产生积极的影响,指导你的呼叫中心具有世界级绩效成绩的工作就变得非常简单了。

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