什么是呼叫中心企业

　　目前国内的呼叫中心属于民营企业范畴。主要承担客户服务、渠道拓展、业务发展等多项工作。目前我国有45000家呼叫中心企业，其数量远超国外同等规模的呼叫中心企业数量，且从中国呼叫中心行业的发展来看，从2000年到现在，十年时间里，我国的电话产业总产值已超过2000亿元人民币。随着中国经济发展和人口老龄化带来的巨大市场需求，中国呼叫中心行业需求持续增长。

　　一：呼叫中心行业现状

　　在过去的几年中，中国呼叫中心市场的规模保持了持续增长态势。据《2016-2020中国智能呼叫中心市场专题研究报告》显示，中国2017年智能电话交换机拥有量约为8200万台、2018年约为1046万台;截至2019年5月，智能电话交换机拥有量已达1027万台，同比增长29.5%;2019年5月中国智能电话交换机总规模为943万台，同比增长64.6%。虽然中国的智能呼叫中心市场在近几年来持续保持增长态势，但从国际市场上来看，在美国、日本、韩国和新加坡四国拥有智能电话交换机总规模排名前五位的国家中，并没有中国大陆企业在市场上占有绝对优势。而未来一段时间内我国智能电话交换机市场还有很大的上升空间。

　　二：行业发展趋势

　　随着互联网和大数据的快速发展，人工智能和虚拟现实等新技术的不断发展成熟，人们对业务流程及业务管理的智能化、网络化、精细化和可视化越来越高的要求，从而使呼叫中心行业呈现出高技术含量、高需求、轻资产、低运营成本的特点。随着我国进入新千年，国家加大了对呼叫中心行业的政策扶持和资金投入力度。尤其是近两年，政府出台了一系列利好政策为实体经济发展提供了支持。一方面通过大力发展云计算、大数据、物联网、移动互联网等新技术应用来提高生产效率，另一方面也大力支持中小微企业发展。因此传统呼叫中心企业将面临巨大挑战和机遇以及巨大发展空间。

　　三：呼叫中心企业发展建议

　　发展规划：呼叫中心企业需要结合企业的实际情况制定企业的发展规划。在企业发展规划的指导下制定企业整体战略发展方向。如何结合自身企业整体战略发展方向制定企业战略的整体目标。制定目标之后，需要根据目标来制定相应的规划，如在短期内将目前资源配置优化到一个较高的水平;企业应该利用外部资源进行战略布局，充分利用外部资源来优化员工的工作;充分利用现有资源进行营销渠道建设等等。制定企业规划需从不同维度去考虑不同维度下的战略目标和行动计划，如：短期内通过加强自身资源调配优化资源配置;中期通过产品/服务创新提升产品附加值;长期通过服务体系建设提升服务能力;以及从管理层面加强企业员工行为和员工满意度管理等。