海淀税务局智能客服系统

【面临问题】

解决政府公共服务领域紧张的人力资源问题，提高公共服务的效率。

【解决方案】

智能机器人可以利用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行流畅交互，提供业务咨询、业务办理等服务，再对接政务知识库、各种政务业务规程、流程的查询，实现精准回复，同时通过微信、电话、自助终端、网页等多种渠道服务于广大用户。通过对语音的质检和分析，可挖掘语音价值，对来电原因、通话时长、满意度、来电次数等方面进行分析，能准确把握需求热点变化趋势。

智能机器人为群众提供7*24小时的智能化咨询服务。系统可设置机器人为默认回复系统，系统可自动转人工坐席进行解答；对于人工坐席无法解答的问题，一键生成工单，交由更为专业的业务人员进行处理。人工坐席下班或假期时间，机器人全天候坚守工作岗位，为群众提供咨询服务;机器人无法解决的问题，系统进行自动记录，待人工坐席工作时间做出回应。

【项目总结】

对政府公共服务领域来说，人工智能技术未来在电子政务领域将有无比广阔的应用空间，是政务服务迈进“智能政务”的重要技术，人工智能的广阔应用最终将推动整个社会进入“智慧社会”。MyComm未来仍将致力于提供更多更好的客户服务解决方案，持续为政务部门创造价值。