中国华能集团 — IT运维热线与96789供热服务热线

【面临问题】

IT运维热线涉及近60个不同的业务模块，传统语音IVR菜单多达3级，最多播放时间超过2分钟；话务忙时客户无法第一时间接通服务，语音导航层级太多，坐席填写工单时间长，影响用户体验与接通效率。

【解决方案】

对现有系统进行智能化升级改造，智能语音导航直达目标、秒级响应、精准路由、自助分流，效率体验双提升；按照统一受理、受诉即办、监督考核以及数据汇总分析等模式，解决集团内部客户的各种业务咨询、应用答疑、投诉建议；双热线统一平台、分业务管理。

【项目总结】

接通效率与用户体验双提升，坐席填单时间大幅缩短，内部IT服务与居民供热服务双优化，华能集团呼叫中心智能化水平全面提升。