国网数字科技 — 国网数字客户服务系统

【面临问题】

现有客服人员存在一人多岗、分工不明细的问题，难以达到精细化服务要求；客服系统自2019年二期上线以来，存在系统不稳定、功能不完善、集成度不够、智能化程度不高、安全性差等问题，影响了业务售后服务的正常处理，导致客户体验差、满意度不高。

【解决方案】

建设智能客服系统，借助人工智能技术实现IVR自主语音导航可配置、在线文本客服机器人智能问答、语音输入语音识别等功能；构建『机器+人工』协同服务模式，打造运行稳定、功能全面、高度集成、智能高效、多级防护、安全可靠的优质服务系统，提升客服效率与客户满意度。

【项目总结】

系统上线后客户服务效率与质量双提升，智能化水平显著增强，以『机器+人工』模式支撑了国网数科27项业务产品的客户服务需求，客户满意度大幅提高。