北京市海淀区区政府 — 区政务服务热线与『一网通办』知识库系统

【面临问题】

海淀企业与居民数量庞大，政务咨询量大面广；『一网通办』平台上线后，线上咨询量激增；知识库内容需要与政务服务事项实时同步。

【解决方案】

建设政务服务热线与『一网通办』知识库一体化系统；整合线上线下咨询渠道；引入AI智能客服处理高频常见问题；配套知识库运营管理机制。

【项目总结】

线上线下服务一体化，智能客服承担了60%以上的常见咨询，人工坐席聚焦复杂问题，服务效率与质量双提升。