北京市区政府 — 市政务服务大厅服务热线系统

【面临问题】

政务服务事项繁多，政策更新频繁，坐席人员知识更新跟不上；群众办事咨询涉及多部门，需要跨部门协调；服务质量直接影响政府形象。

【解决方案】

建设政务服务热线系统，搭建政务服务知识库与办事指南库；实现来电分类转接与跨部门协同；配套服务质检与满意度评价。

【项目总结】

政务咨询一次性解答率提升至85%，群众办事跑腿次数减少，成为北京市政务服务的重要窗口。