Case Overview
Project Background
【项目背景】
2013年，华夏幸福基业下属产业发展集团建立自建的第一个呼叫中心系统，使华夏幸福更有效的收集客户信息，受理客户咨询、建立和维护客户关系，集中集团资源更全面、更迅速、更准确的为核心业务和目标市场服务。通过呼叫中心标准化、职业化、流程化的服务，统一集团形象，提升集团品牌影响力。
多租户呼叫中心平台
华夏幸福基业集团统一呼叫中心平台
华夏幸福基业作为中国2017年销售额十强之一，时钟致力于产业新增的投资、开发、建设和运营，已成长为中国领先的产业新城运营商。其下属集团公司、事业部、各职能中心、分公司等在产业发展、招商引资、地产客服、企业大共享方面都有着呼叫中心系统方面的建设需求。为此，华夏幸福基业由集团总部统一规划和建设了大一统的呼叫中心运营平台，为产业客服、产发客服、地产客服、地产营销、人力共享、财务共享、IT信息共享等业务提供呼叫中心话务运营平台。
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- 20+ yrsMyComm Experience
华夏幸福基业集团统一呼叫中心平台
多租户呼叫中心平台 · 多租户呼叫中心平台呼叫中心
后续各条核心业务线相继租用或建立自己的呼叫中心系统，如华夏幸福基业地产客户服务（产业新城）、地产营销、产业客服、商业客服。2016年又相继提出建立针对内部全体员工服务的人力共享、财务共享、信息共享三大企业大共享服务中心设想，这为华夏幸福基业集团总部统一规划和建设集中的呼叫中心运营平台指明了方向。
【面临问题】
▉ 集中建设一个呼叫中心运营平台，如何满足各核心业务呼叫中心系统的要求？
▉ 呼叫中心虚拟化，各个虚拟呼叫中心系统要求在逻辑上是完全独立的系统
▉ 如何满足多特服号接入（400、95XXX），分别进入多个虚拟呼叫中心系统？
▉ 每个虚拟呼叫中心系统如何设立多个技能组，设定自己的排队等级？
▉ 如何考虑呼叫中心运营平台的安全性、可靠性和灾备应急方案？
▉ 如何支持业主通过微信、APP、Webchat、微博、QQ等多媒体渠道接入方式？
【解决方案】
【项目总结】
▉ 首个国内统计建立支持多个虚拟呼叫中心系统统一运营平台的房地产开发商
▉ 首个建立人力共享、财务共享、信息共享等企业大共享的房地产开发商
▉ 呼叫中心功能应用比较全面，比如虚拟呼叫中心、手机移动坐席、APP移动端、国际热线（越南、印尼、新加坡）等应用
Project overview
Project Background
华夏幸福基业作为中国2017年销售额十强之一，时钟致力于产业新增的投资、开发、建设和运营，已成长为中国领先的产业新城运营商。其下属集团公司、事业部、各职能中心、分公司等在产业发展、招商引资、地产客服、企业大共享方面都有着呼叫中心系统方面的建设需求。为此，华夏幸福基业由集团总部统一规划和建设了大一统的呼叫中心运营平台，为产业客服、产发客服、地产客服、地产营销、人力共享、财务共享、IT信息共享等业务提供呼叫中心话务运营平台。
Solution
多租户呼叫中心平台呼叫中心
Results
Significantly improved service efficiency and customer satisfaction.
Ongoing Service
Operations support and continuous optimization.
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