在线呼叫中心系统

　　在互联网飞速发展的今天，企业的营销手段越来越丰富，企业销售人员的业务也越来越复杂，营销方式的多样化也带来了销售人员工作压力越来越大，面对日益严峻的销售形势，传统销售模式逐渐难以适应企业日益增长的销售需求。企业对新的营销方式产生了新的需求，尤其对于企业自身来讲。现在企业中推出的在线呼叫中心系统，能为企业提供一个专业便捷的呼叫中心管理平台。通过 CTR系统(CTRP/CTRA)技术与传统渠道技术相结合后，企业可将呼叫中心业务模块无缝融合在一起，使企业在运营效率上得到提升。

　　一：系统简介

　　基于 CTRP/CTRA技术的呼叫中心，通过技术创新，将传统渠道与在线呼叫中心相结合，有效提升了客服服务的质量，促进了企业运营效率。同时也减少了呼叫中心的维护成本消耗和建设成本。呼叫中心作为企业业务活动中不可缺少的环节之一，在客服行业中有着非常重要的地位。如何使其更加高效、更好地为用户服务成为了客户体验管理最重要的问题。当前市场上主流的呼叫中心产品主要包括: CDP智能座席、智能工单等。其中以 CDP智能座席为代表的呼叫中心产品，在呼叫中心行业中有着广泛的应用空间。

　　二：系统架构

　　1、呼叫中心的整体架构：采用 IP电话作为通信工具，接入网络，在线呼叫中心的系统结构是整体上采用 TCP/IP技术，数据通信与 IP电话通信是实现在互联网上进行沟通解决问题。IP电话是将数据通信技术以专线方式整合到网络上传输。3、呼叫中心系统的具体架构：软件采用了传统呼叫中心系统与IVR系统的结合方式。客户关系管理包括CRM管理系统、CRM客户投诉管理系统、Email统一管理系统等;客服管理包括客服管理及辅助管理平台等两个方面; VCR技术指对客户需求问题的处理提供一种辅助服务; 顾客关系管理、客户关系管理及服务质量管理功能是CRM的基础设施部分。4、整体呼叫中心系统结构：呼叫中心系统由 IVR系统、CRM系统(客户关系管理)、HR系统、Email统一管理平台四个部分组成，其中: IVR系统为全语音技术坐席语音实时导航、智能分配坐席给有意向座席回答、客户投诉后自动转人工处理等。5、呼叫中心系统运维支持：为企业提供良好舒适方便的管理平台，可以充分满足企业日常运营所需的维护支持。

　　三：在线呼叫中心系统主要功能

　　1、电话外呼：客户信息、短信通知、网页、手机等外呼方式，以呼入呼出方式为主。当客户通过电话与客服进行沟通时，能更好地提高客户对企业信息了解、掌握程度，降低企业后期管理成本。2、通话录音：能录制外呼录音，为企业提供强大的数据支持，可对各通话录音进行整合、分析。3、数据统计用户来电状态、通话录音等数据。