河北税务局 — 12366智能客服系统

【面临问题】

12366话务量逐年攀升，高峰期接通率下降；税收政策复杂、更新频繁，坐席培训成本高；纳税人需要7×24小时便捷咨询渠道与标准化业务办理。

【解决方案】

构建本地小模型知识库，沉淀10万条税务知识；新增大模型智能语音问答机器人，采用千问与DeepSeek双大模型引擎，支持300路并发；实现智能问答机器人7×24小时服务，线上常见问题智能解答、线下日常咨询标准化业务办理。

【项目总结】

智能问答机器人有效解决了线上85%的常见问题与70%的线下日常咨询；涉税事项办理时长由平均1.5小时缩短至3-15分钟，12366热线接通率与服务效率双提升，纳税人满意度显著提高。