中国银保监会 — 12378金融保险消费者投诉举报维权热线系统

【面临问题】

全国统一热线接听压力巨大，高峰时段话务量激增；投诉工单需要逐级转办，流转链条长；投诉数据量大，需要深度分析发现行业风险。

【解决方案】

建设12378投诉举报维权热线系统，支持全国话务智能调度与高峰弹性扩容；构建投诉工单全流程管理平台，实现闭环管理；搭建投诉数据分析平台。

【项目总结】

系统日均受理投诉咨询数千件，投诉办结率保持在98%以上；通过大数据分析发现多起行业共性风险问题，为监管决策提供数据支撑。