北京友谊医院--多媒体智能客户服务统一平台

【面临问题】

随着医院呼叫中心系统的规模使用，目前出现了电话接通率提升的瓶颈，话务忙时客户无法第一时间接通服务，导致客户体验下降；话务员填写工单工作量大效率不高，且容易造成信息的错漏等问题。

【解决方案】

MyCommIPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

（一）呼叫中心模块

电话接入

多媒体接入

IVR导航

ACD排队

Agent坐席

CTI控制

智能外拨

智能客服

全程录音质检

系统监控

统计分析

大屏幕监控

满意度调查

智能质检

智能机器人

电话预约挂号

（二）院前模块

电话营销：号码导入、号码分配、点击呼叫、外拨工单、问卷调查和营销统计

会员管理：开户管理、销户管理、储值管理、消费记录、积分管理、服务计划、套餐管理、短信通知、会员统计等模块

咨询服务：来电弹屏、患者信息管理、挂号信息咨询、咨询登记和咨询统计

（三）院中模块

预约管理：HIS系统接口、预约登记管理、预约变更、预约取消、医生听诊管理、预约提醒和确认、随诊预约管理

投诉表扬：多种投诉途径、投诉登记、投诉处理、投诉报告、投诉统计

设备报修：院内IT设备和医疗设备的报修、报修登记、移动派单、移动维修、转值班手机、报修统计分析

健康档案管理：包括患者个人健康档案和家庭健康档案两种，其中个人健康档案包括个人的所有基本资料及生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史等。家庭健康档案主要包括患者家庭成员基本情况，家庭病史等情况

危急值通知：危急值通知、采集被通知人信息、通知全程录音

（四）院后模块

随访管理：集中式/分布式随访、新建患者资料、选择随访计划、执行随访计划、关联问卷调查、随访工作统计、随访结果统计

问卷调查：问卷项目管理、问题管理、答案管理、问卷结果分析

（五）知识库模块

·知识库分类

·拟稿

·审核

·巡检

·公共/个人知识库

·收藏夹

·检索

·浏览

·热点Top10

·政策类知识库

（六）集成接口子系统

·患者病历档案接口

·HIS系统接口

·危急值通知接口

·医生主数据接口

·科室主数据接口

·SSO统一认证

·与CRM系统接口

·与设备运维系统接口

·与OA系统接口

·其他第三方接口

解决方案价值

·降低医疗服务成本

·优化医疗服务流程

·升华医疗品牌价值

·改善医疗服务质量

·缓解医患紧张关系

·促进医疗和发展

·增强医疗忠诚度

·加强医疗市场推广

【项目总结】

北京友谊医院--多媒体智能客户服务统一平台的使用，提升智能化水平，降低医院运营成本。可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度，创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；咨询电话留痕方便产生问题时进行追述诉源，减少医患纠纷降低医院的服务成本。