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保险

1.     需求背景

      已步入高速发展期中国保险行业,其经营模式也正在发生巨大的变化,朝着多元化发展。保险公司已经意识到了IT投入对公司业务拓展、公司竞争力的提升拥有巨大的作用,保险公司产品的服务也将会更多地通过IT技术来实现。

      呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具,已成为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。保险业呼叫中心的应用在国内仍处于上升期,如何建立与业务发展相适应的呼叫中心,已成为保险公司加速市场化、国际化进程的重要任务。面对有3亿多电话用户的中国市场,电话营销以其低成本,沟通迅速,联络方便,联系范围广泛,提高工作效率等优势,成为保险业的营销新宠。

      联信志诚公司开发的保险电话销售系统是在呼叫中心系统的基础上,自主研发的一款以外呼为主,具有电话录音、CRM客户资料管理、自动外拨、IVR语音导航、业务统计报表等功能模块的信息化平台。保险行业电话营销系统具有:高品质、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。是保险公司提升业绩,增强自身竞争力的不二选择。

2.     客户需求分析

纯手工拨打电话,进行营销的模式,有如下弊端:

a. 手动拨打电话,容易按错拨号码,遭遇错号、空号、忙音等不良状况。

b. 手工登记的客户资料零乱不易整理,容易丢失和遗忘,以及客户电话重复拨打。

c. 业务员流动,带走客户资料,导致客户资源流失。

d. 随着团队规模的不断扩大,人员不易管理,团队的战斗力难以提高。

e. 客户服务质量上不去,投资越来越多,降低客户忠诚度,最终导致流失。

f. 管理人员难以根据业务发展情况,做出正确而行之有效的决策。

3.     系统功能特点

3.1 电信级的可靠性、稳定性,全网无单点故障

融合通信服务器(媒体交换)、应用服务器均采用负载分担、多机堆叠技术;CTI核心控制服务器、数据库服务器采用双机热备技术,保证全网无单点故障。

3.2 服务器双机热备功能

系统的CTI SERVER模块具备真正的双机热备功能。两台服务器同时运行,中间通过直连的心跳线保持系统同步。任何一台服务器宕机,另外一台备机在2秒之内自动接管所有服务。切换过程中已经建立的通话不受任何影响。

CTI服务器切换过程中座席无需手工登录新服务器。

3.3 IVR/IFR服务器集群部署功能

系统的IVR/IFR服务器(自动语音/自动传真服务器)模块支持集群部署功能。可以在一台设备上部署多个实例,也可以部署到多台设备上。

每个实例采用负载分担的方式处理话务。一旦某个实例被某个业务阻塞或者出现故障,系统会将新来的呼叫服务分配到其他实例上,不影响对外服务。

 1) 前端接入的多机堆叠

媒体交换服务器可以部署多机堆叠。

 2) 前端接入的负载分担

媒体交换服务器可以部署负载分担。

 3)核心模块运行状态监控和故障自愈功能

系统会自动监控系统核心模块的运行状态,一旦发现核心模块被异常终止,系统会在10秒之内自动恢复该模块的运行状态,无需人工干预。


3.4高端品质产品

呼叫中心系统中数字媒体接口卡、媒体交换HMP等基础组件采用国际顶尖的Dialogic产品,无论是从语音质量、回声消除、传真质量、会议的清晰度等均保证了高端的品质。

Dialogic是美国的上市公司,从上世纪80年代开始一直专注于语音、传真、会议、视频等产品,在全球多个国家都有研发机构,具备强大的研发能力,一直是该领域的领导者。

与其他IP呼叫中心系统大部分是基于免费的开源代码(如:asterisk)实现的。基础组件的后续开发没有保障,处理能力和语音质量差。出现问题后没有人负责。

3.5  扩容升级方案

由于通用计算平台CPU处理能力的快速发展,CPU的处理能力远远超过一般客户的计算要求。一般情况下,系统座席的扩容只需要更新软件授权即可,无需更新硬件。单台融合通信服务器最大支持的语音端口数为2000个,满足未来对呼叫中心业务的需求。

3.6统一规划、统一设计、统一平台、统一标准
按照统一规划、统一设计、统一建设的原则,做到自动语音提示、服务功能、业务流程、服务标准统一。

3.7 灵活的组网方案
由于MyCommIPCC平台各处理模块之间采用先进灵活的IP方式,使得用户在考虑组网方案时,几乎可以随心所欲的建立集中式、集中分布式、分布式等混合网络方案,拥有更多的灵活性、可操作性。

“零成本”远端座席。采用IP软交换技术避免了传统电路通信中信号衰减导致的传输距离限制,座席不必局限一栋大楼内。只要是IP数据网络能到达的地方,就可以部署座席,而且远端座席的功能和本地座席功能完全一致。

采用MyCommIPCC,您可以在全球任何位置设立全功能座席,能够实现呼叫在全球的组织中无缝路由。这一系统使呼叫中心易于管理,无需投入其他的专用通信设施,只需一台PC即可。

3.8 强大的外呼功能

支持人工外呼、自动外呼和传真外呼,人工座席批量外拨时需支持自动预拨号功能,即只有外拨成功后再转移到座席服务。

支持E-mail主动回复。

支持短消息主动回复。

支持一次性、周期性(每年、每小时、每天、每周、每月)的外拨任务

外拨任务在各个线路接入系统中的门限控制

外拨任务的服务类型门限控制

对外拨通道进行监控

 

 

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