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呼叫中心压力测试

1、概述
     呼叫中心或者说CTI技术一直以来就是群雄并起、没有标准的领域。在选择呼叫中心时没有技术指标参考,如何比较不同系统间的优劣?从系统功能上讲,系统提供商之间的差别不大,如何比较性能上的差别?在使用呼叫中心时,工程如何验收?是否能承受设计话务量考验?与其在系统运行后出现问题亡羊补牢,不如防患未然提早发现解决问题。

2、测试内容
   呼叫中心是一个复杂的信息系统,由很多模块组成。所以测试内容包括:交换机、ACD(可能是软排队,也可能是硬排队)、呼叫控制中间件(CTI中间件)、IVR、录音、座席、数据库等等。在呼叫中心的服务模式中,基本上是一种串行的结构。即,电话从交换机(或者其他的接入设备)进来,通过ACD的控制,到达某一个服务者(IVR或者座席)。在服务的时候,任一个环节出问题,可能会导致服务的失败。

3、测试意义

 ■ 客观地评估呼叫中心的各项性能指标;为呼叫中心系统建设提供决策依据

 ■ 通过在一定数量基础上的对性能参数的测量,构建起呼叫中心运营管理中的能见度;

 ■ 与同类企业或竞争对手进行模拟压力测试比较,使用户了解自身的运营状况和所处的位置,更加全面和深刻地理解如何真正地进行运营;

 ■ 模拟压力测试可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷;
 ■ 分析测试结果,得出报告,指出需要改进的部分;

 ■ 帮助企业提高运营管理水平,提升客户满意度。

 ■ 通过改进和提高呼叫中心的运营效率,提升企业的服务质量,增加收益。

4、测试方法

      在很多情况下,整个系统看上去可以跑得很好。但是,在某些特殊的环境下,例如突发事件,导致呼叫量瞬间增加并持续较长一段时间,系统的性能会急剧下降,甚至崩溃。这种现象的原因通常是由于系统中某个环节的性能不足以应付恶劣的环境,造成服务性能下降,最后导致整个系统的服务链断裂。这就是所谓的“木桶效应”。系统的整体性能取决于最低性能的环节。

      另一个潜在的问题就是通信系统中的“雪崩效应”,当系统的服务容量达到极限时,服务水平不能保持在系统的最高水平,而是会急剧下降,甚至导致整个系统的瘫痪。当我们面对一个复杂的呼叫中心系统时,光从技术建议书和演示系统是无法判断其是否存在“雪崩效应”和性能最差的环节。特别是很多呼叫中心系统的呼叫控制平台和业务系统接合紧密,业务系统的性能瓶颈也可能降低呼叫控制平台的性能。

      另外,在系统开通之前,我们也很难判断系统在工作一段时间后,数据的增加是否会引起系统性能的下降,即系统性能的累计效应如何。

解决上述三大效应(木桶效应、雪崩效应、累计效应)这些问题,确保没有标准的、由不同厂家提供的多个模块能非常紧密的结合为一个完整的系统,目前最有效的方式就是通过呼叫发生器(CGS)将模拟发起用户呼叫进行性能和功能的压力测试,评估系统在恶劣环境下的运行情况。

 


5、测试范围

 ■ 满负荷呼入压力测试:在外线接入全满的前提下,测试系统的稳定性、响应能力。要求模拟多个呼入进入同一流程、多个流程、随机流程等情况,并测试自动挂机、中途挂机、主叫挂机、被叫挂机等操作后,系统是否正常。

 ■ 呼出全满:大话务量发起外拨服务,要求占用所有外线接入。

 ■  IVR全满:模拟IVR资源全部被占用时,系统是否正常,主机资源(CPU和内存)占用情况;是否能正常转移到人工座席。

 ■  座席全满:系统是否正常,排队等待时间、系统响应时间是否超出最大时限。

 ■ 测试周期,2小时~10天不等

 ■ 呼叫总次数:指测试系统在测试时间内按照指定频率成功发起的呼叫次数

 ■ 呼叫应答成功次数:指测试系统在测试时间内接收到被测试系统应答信号的数量

 ■ IVR接通总次数:指测试系统在测试时间内收到被测系统发出的接收按键信号

 ■ 转接人工座席总次数:指测试系统在测试时间内发起转接座席的数量

 ■ 人工座席成功应答总次数:指测试系统在测试时间内发起转接座席命令后记录到的成功数量

 ■ CPU主机资源占用情况:CPU和内存占用的百分比

 ■ 系统响应时间(平均接通时间):指测试系统在测试时间内成功接通的呼叫自发起至收到应答的平均时间

 ■ IVR平均应答时间:指测试系统在测试时间内成功接通IVR的呼叫自收到应答信号至收到IVR应答的平均时间

 ■ 人工座席平均排队时间:指测试系统在测试时间内成功转接到座席的呼叫自发起转接座席至成功收到座席工号的平均时间

6、测试平台数据指标

 ■ CGS呼叫发生器单机最大支持960路电话呼叫,即最大支持32E1。

 ■  信令支持中国7号、中国1号或者ISDN Pri。

 ■  支持本地直连和公众电话网PSTN接入

 ■ 自动生成连续或者随机的呼叫队列号码

 ■ 支持自动阶梯式增长或递减呼叫

 ■ 支持制定呼出的主叫号码

 ■ 支持呼叫成功后按测试需要自动发起DTMF按键或播放语音

 ■ 支持检测到被测系统按键、命令或摘挂机后做响应的流程处理

 ■ 支持周期性、间隔性发起呼叫,间隔时间小于10ms

 ■ 自动定于呼叫发生器的自动语音流程

 ■ 按测试需要记录各类接续或者交互式呼叫日志

 ■ 自动统计总呼叫次数、拒绝次数、接收次数、成功次数和失败次数等数据

 ■ 其他需要CGS支持和提供的功能与数据


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