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基于交换机的呼叫中心

1、简介
      MyComm联信志诚基于交换机平台呼叫中心解决方案的主系统包括:PBX交换机平台、计算机电话集成系统(CTI)、交互式语音应答系统(IVR)、人工座席系统、电话录音监控系统、呼叫中心管理系统、数据库应用系统、WWW服务器、应用网关。
   ■ 与PSTN的接口(中继接口)
     PBX/IPPBX交换机提供E1中继接口与本地的PSTN相连,支持几十甚至上千个用户同时拨打外线。信令采用ISDN Pri(30B+D),支持中国1号、中国7号信令。
   ■ 与IVR/IFR服务器的接口 
     IVR/IFR服务器上的数字语音中继卡,通过E1中继接口与PBX/IPPBX的数字中继板互连。信令采用LinesideE1信令。
     IVR将提供用户灵活的语音导航和语音交互的流程处理。
   ■与座席的接口
     PBX/IPPBX的模拟用户板通过普通模拟电话线引出多部部模拟话机。
     每10个座席中包括1个班长座席,但班长座席不限定于具体安装在哪个位置,而是质监员通过带权限的班长工号,在任一座席PC登录后,该机立即升级为班长座席。
  ■与录音服务器的接口
     采用座席模拟并线的方式进行录音,直接与录音服务器的录音板卡连接,录制的语音文件存放在录音服务器的硬盘上。
   ■数据接口
    PBX/IPPBX直接通过局域网口与CTI server/ACD服务器、服务器、文件/外拨服务器、数据库服务器等主机,以及座席电脑、管理终端、统计终端连接。速率支持10M/100M/1000M带宽,建议数据库服务器采用1000M网口互连。
     呼叫中心自身为一个独立的小局域网,但由于要实时从企业已有业务系统、办公系统交互信息,所以在网络规划时,建议将本地呼叫中心局域网与办公局域网Intranet互连互通,但至少要划分为不同的子网。例如在三层交换机上单独为电话服务中心划分为一个独立的Vlan。

2、网络拓扑图

 


 
3、本方案特点 

    3.1. 下一代电信网络IP技术的优势

      除了与PSTN接口外,其他媒体资源处理采用IP技术实现,符合下一代电信网络IP化技术发展的潮流。Avaya IPO和MyComm相结合,将为您打造IP的电话语音解决方案,并在不久的将来快速地过渡到下一代电信网络。

   
3.2. 具有高可扩展性和高灵活性

     不仅仅自动语音资源和软坐席呼叫,包括传真、会议、录音和视频都可通过Dialogic HMP提供强大的支持。而增加一项新的功能或资源,您只需要申请相应的软件许可即可。您无需为要新增不同的硬件设备而感到困惑。

      对于软坐席,既可以通过计算机耳机耳麦实现人工座席电话服务,也可以支持通过标准SIP话机来实现同样的功能。软坐席部署通过局域网或广域网即可访问核心控制服务器,无需采用单独的语音线路和专业设备。
   
    
3.3. 高可靠性和高可用手段

      对于多媒体资源处理来说,MyComm平台支持多个媒体处理节点平行处理方案,在关键模块,如设备控制器MyCommDeviceController、核心控制器MyCommServer和自动语音解析器MyCommIVR都支持双机备份机制。部分模块如自动语音模块还支持负载均衡的集群阵列方式。

      服务器模块都具备自启动和自我复位功能。当某个被监控的模块无论是出现故障停止,还是人为无意关闭,系统最短能在10秒内自动检测并自启动此模块。

    
3.4. 最佳性价比

      完全基于纯IP技术的电话与语音系统,具有最佳的性价比。绝大部分功能都采用软件技术实现,大大降低了硬件投入成本,其扩容成本也更加方便和低廉。

   
3.5. 方便性和可维护性

      MyComm平台提供了简易配置和维护工具,并提供开放性的实用接口,极大地提高平台的可操作性和可维护性。

 

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