联信志诚(MyComm)17年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业
2000+套呼叫中心系统解决方案
一份报告称，印度呼叫中心今年在响应时间、连接和通话结束时间等参数上的表现有所下降。
Ozonetel是一家提供全渠道客户通信服务的公司，该公司在分析了16万名座席在其平台上拨打的2200万次电话后，撰写了这份报告。该报告涵盖了电子商务、餐馆和食品配送、保险、金融科技、银行、医疗保健和制药、房地产以及物流呼叫中心的入站和出站呼叫。
分析发现，呼叫中心今年很难满足客户的期望，因为呼叫与座席连接之前的"平均接通排队时间"从2021年的45秒增加到56秒。报告称，平均接通排队时间的增加表明，企业要么需要增加座席的数量，要么需要提高他们的效率，从而提高他们的可用性。
话后处理所需的时间从2021年的40秒增加到2022年的46秒。"结束时间"指的是呼叫中心座席在与客户互动后完成操作并可用于下一个呼叫的速度。2019年报告的平均周转时间为25秒。较长的周转时间要么表明座席的电话后责任增加，要么表明未能向座席提供与当前客户查询相关的处理代码。
虽然座席花在电话后工作上的时间增加了，但他们接听电话的时间减少了，这表明他们在电话之间的空闲时间可能更少了。到2022年，这一指标将降至7.7秒，而2021年为8秒。
"平均通话时间"与2021年相同，2022年为3.7分钟。另一方面，平均拾取率也从2021年的46%降至39%。然而，在餐厅和外卖行业，96%的电话与前景有关，而2021年这一比例为54%。
今年的放弃率更高。平均而言，在2022年，34%的电话在排队时被呼叫者断开，而2021年这一比例为29%。自2019年以来，这一比例增长了两倍，当时平均只有12%的电话。
"今年，我们的平均接通排队时间增加了，因此放弃率也更高。然而，与去年同期相比，这项研究也发现消费者的不耐烦有所上升。2019年，平均而言，82%的来电者愿意在呼叫队列中等待79秒。今年，尽管排队时间较短(56秒)，但仍有34%的呼叫者不愿排队等候。"
Ozonetel首席产品官Chaitanya Chokkareddy表示："语音仍然是客户支持和咨询销售的关键渠道，但这并不意味着呼叫中心行业的业务将一如既往。客户的期望显然正在发生变化，如果没有全渠道、基于人工智能的战略，呼叫中心将很难实现其客户体验目标。"
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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