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客服机器人的演变和对话式人工智能的兴起
时间:2022-12-14 点击:772 智能客服 客服机器人 对话式人工智能

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  请任何人考虑一下当他们想到"人工智能"时会想到什么,"客服机器人"很可能会排在首位。

  客服机器人作为最受争议的CX自动化形式之一,正在改变客户服务和支持。事实上,67%的决策者现在表示他们的公司使用客服机器人,而2018年这一比例仅为23%。

  在讨论"对话式人工智能"(机器与人类互动的能力)时,客服机器人通常也是人们首先想到的概念。然而,市场上出现的第一批机器人模型未能充分展示对话式人工智能的潜力。

  幸运的是,技术已经取得了长足的进步,机器学习(ML)、自然语言理解(NLU)和自然语言处理(NLP)的发展已经开始为新一代强大的客户支持工具铺平道路。

  客服机器人:定义

  简单地说,客服机器人是一种模仿人类对话的软件程序。通过人工智能和自然语言处理(NLP),客服机器人可以理解人类的语音和文本命令,并能做出相应的回应。

  在最好的情况下,客服机器人可以令人信服地进行自然而有益的对话。通过巧妙地实现,这些智能算法可以为拨打呼叫中心求助的客户解决许多事务性问题。

  当呼叫中心座席处理每个呼叫时,他们可以通过自助服务选项指导客户,查找信息,并提供与传统交互相比更快的响应,有时需要很长时间的等待。

  客服机器人和对话式人工智能的承诺之一是它能够缓解与呼叫中心座员工作量相关的压力和疲劳。有观点认为,客服机器人全天候工作,从不需要睡觉。

  客服机器人和对话式人工智能的承诺之一是它能够缓解与呼叫中心座员工作量相关的压力和疲劳。有观点认为,客服机器人全天候工作,从不需要休息。

  对话式人工智能的诞生:第一代客服机器人

  当客服机器人首次进入CX领域时,许多都被宣传为一种强大的、人工智能驱动的客户服务解决方案。然而,现实情况是,许多这些基本工具只包含少量的AI。他们依赖于简单的NLP模型来揭示客户意图,然后根据可识别的关键字大量编写脚本答案。

  不幸的是,结果只不过是一个花哨的常见问题解答引擎,未能抓住用户和消费者的心。事实上,Forrester调查的54%的美国在线消费者表示,他们认为与客服机器人互动"对他们的生活质量产生了负面影响"。

  然而,即使在升级版客服机器人解决方案开始出现时,许多企业仍然对其敬而远之。为什么?因为他们复杂的模型需要设计师和开发人员、计算语言专家和知识管理专家组成的团队。

  创建定制客服机器人的费用高昂,再加上消费者对这些工具的负面看法,促使许多公司探索替代路线。

  客服机器人新时代的兴起

  随着市场的不断发展,消费者开始要求公司提供更方便、个性化和有意义的体验,加强客服机器人潜力的新策略的投资也在增加。NLP、NLU、ML和机器人过程自动化(RPA)的进步为客服机器人领域带来了新的功能。基本的FAQ风格的机器人转变为情感驱动的直观工具。

  如今的客服机器人已经变得更加智能,更有能力代表消费者完成广泛的任务。这些工具与健康数据流相结合,基本上可以自己"思考",自主地解决请求,维持员工的生产力,并通过创造性的问题解决方案增强客户的体验。

  更好的是,数字和技术领域的快速发展使得智能客服机器人更容易接触。无代码和低代码工具现在允许企业在没有编程专家帮助的情况下构建自己的对话智能系统。实际上,每个企业都可以欢迎自己的智能机器人进入工作场所。

  此外,最大的发展之一是对话式AI的民主化--除了低代码/无代码工具之外,该技术的成本现在也更实惠了。在成本和所需技能方面,曾经大型企业可以获得的东西现在正变得更加主流和大众市场。

  Sabio首席创新官斯图尔特·多曼(Stuart Dorman)表示:"机器学习应用的重大进步导致了对话式人工智能的发展,这是智能客服机器人的基础。展望未来,我们预计这将通过被吹捧为更广泛商业用途的基础人工智能模型进一步发展。尽管这些模型还处于开发的早期阶段,但我们预计它们将推动对话式人工智能领域的下一波创新。"

  客服机器人现在能做什么?

  在CX革命之初引入的高度脚本化和受限的机器人客服机器人通常被证明无法有效地预测用户意图或参与有意义的对话。这意味着大多数机器和人类之间的对话都是令人沮丧、没有人情味、令人疲惫的事情。

  然而,将更先进的人工智能概念引入客服机器人领域已经解决了许多这些问题。如今的机器人能做的远不止是在网站浏览器上向客户反馈常见问题解答。它们可以对自然的人类声音做出反应,检测客户语气中的情绪和情绪,并启动自动化的工作流程,而无需人工输入。

  借助下一代人工智能解决方案,客服机器人可以服务于一系列用例,例如:

  ●提供个人建议:客服机器人工具可以与现有的CRM系统和其他服务集成,以跟踪客户的行为信息,并就购买哪些产品或如何解决某些问题提供个性化建议。他们还可以利用机器学习能力逐步改进这些建议,调整他们的服务以适应不同的消费者群体。

  ●自动化任务完成:具有RPA(机器人过程自动化)技术的AI客服机器人可以使用自动化工作流程来代表员工和客户完成各种任务。这可能包括填写表格,在购买后与客户联系,甚至更改订阅或个人资料。

  ●情感分析:通过结合NLP、计算语言学和ML工具,客服机器人已经对人类情感有了更深入的理解。他们可以检测顾客在顾客旅程中特定时刻的感受,并利用这些信息来确定下一个最佳服务步骤。

  ●语言转移:客服机器人还可以识别出他们可能没有能力为客户服务或独自解决问题。在这种情况下,他们会自动通过任何渠道将对话升级到合适的工作人员,并将对话记录传递给呼叫中心座席,为其提供上下文。

  ●全渠道互动:客服机器人不再只是网站信息传递和社交媒体对话的工具。如今的企业可以构建"虚拟助手",其设计技术与客服机器人相同,能够对人类口语做出回应。这为创建智能IVR系统带来了新的机会。

  ●自动总结:由于人工智能客服机器人现在有能力从电话和其他互动中捕获和总结笔记,现在可以大大缩短通话总结时间。这将节省座席在结束电话或交互时的时间,使他们能够专注于其他增值任务。

  最后,客服机器人可以有效地从整个客户旅程的讨论中获取信息,并使用它来优化CRM数据,推动更好的业务决策,并培训未来的员工。

  对话式人工智能的新时代已经到来--但它的潜力将继续迅速发展

  虽然第一代客服机器人可能是我们对对话式人工智能潜力的最初介绍,但它只是触及了可能的表面。

  客服机器人变得越智能,它们就越能证明自己是管理客户旅程关键阶段的有价值工具。事实上,如今的公司更积极地寻求人工智能来开辟新的收入渠道和更高的客户满意度得分。

  更重要的是,员工和客户都越来越适应定期与机器人互动的想法。

  随着时间的推移,机器人可能会成为客户服务座席,通过各种语音、数字甚至元宇宙与客户打招呼。

  在那里,他们会立即解决客户的问题,或者无缝地将问题升级到特别复杂或情绪化的客户。这可能是呼叫中心的未来。

  MyComm智能客服机器人功能简介

  智能客服三大核心技术:文本转语音TTS、语音转文本ASR、智能(文本)机器人AI

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  以MyComm ICS智能客服系统为例,系统包括智能语音导航、智能机器人、智能录音质检、智能电销等应用。MyComm ICS运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术,通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道,以文字、语音等方式提供智能线上问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库,并与业务数据库和线上客服系统对接,大幅降低客服成本,全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

  智能语音客服——基本工作流程

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  智能客服——语音机器人

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  ① 通过语音识别、问答解析将客户请求转换为“指令”与业务系统对接

  ② 在机器人交互框架和流程引擎的管控下,通过一轮或多轮交互智能处理用户的请求

  ③ 问答或交互框架无法自动处理的问题,转人工客服处理

  智能客服——智能文本机器人(用于在线客服)

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  智能客服——智能文本机器人

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  MyComm智能客服机器人可以实现的功能包括:自动回答业务问题;场景识别和反问;相关问题推荐;近似问题联想;动态信息展示;感敏词过滤;知识点检索和语义匹配。

  智能客服机器人一方面会自己消化一些比较简单、重复度高的问题,另外一方面也会将自己解决不了的,那么比较难的问题提交给人工客服进行解决。这样,智能机器人客服就在自动服务和人工接待服务之中取得了一个良好的平衡点。

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  MyComm智能客服机器人通过电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单等多种渠道跟客户沟通,全面提升响应效率和服务满意度。多维度数据分析,及时发现问题,驱动业务增长。如果您计划通过智能机器人和自助帮助中心,实现7*24小时客服,欢迎预约线上演示:http://mycomm.kkwailian.com/order-35.html



关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

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