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如何降低呼叫中心呼损率
时间:2021-10-15 点击:233 呼叫中心

    呼损率指单位时间内不能得到服务的损失呼叫数与总呼叫数的比率,简单来说就是坐席接待能力与用户电话接听数量不匹配造成的呼损,呼叫中心系统主要通过优化接待分配,减少接待工作量和提升接待能力三种方式来降低呼损率。


呼叫中心素材图

如何降低呼叫中心呼损率?

       1.优化分配策略
 

       常见的分配方式有按空闲分配、按技能组分配、按来电历史分配等,联信志诚呼叫中心系统能够支持灵活的路由分配策略,允许系统根据实际进线情况调整接入分配策略,尽可能让每一通电话都能得到处理,以最大程度地降低呼损率。

       2.使用智能接待功能
 

       智能接待功能主要是通过引导用户自助服务来减少坐席接待量,除了IVR语音导航外,联信志诚呼叫中心系统可以集成智能语音机器人,基于语音识别功能、语义理解和语音合成技术为客户提供引导和服务,能通过自护服务解决的就尽量不用人工坐席,减少坐席接待量,为真正需要人工坐席服务的电话留出空闲,客户能通过自助服务解决的问题就不用再转到人工坐席,这样客户来电呼损会降低很多。
 

       3.提高坐席接待效率
 

       提高坐席接待效率也是降低呼损率的重要方式,首先可以通过培训和考试提高坐席技能水平,保证坐席接待质量;其次可以借助联信志诚呼叫中心系统功能,通过开放知识查询、客户信息同步、业务系统对接等提高坐席处理问题的效率,最后与优化分配相结合,例如按照业务、历史接待等进行分配来提高服务效率。


       造成呼损的原因主要是接待能力不足,企业可以通过联信志诚呼叫中心系统来优化分配策略,使用智能接待方式,倡导客户自助服务,必须人工解决的额再转到人工坐席,减少坐席接待量,并通过培训和考试提高坐席接待质量,与呼叫中心系统功能相配合提高坐席接待效率,从而降低呼损率。



-THEEND-



 

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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