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客服中心如何建立

  什么是客服中心

  客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。
  总的来说客服都包含以下几个方面:

  1、意见处理;

  好的客服是企业成功的关键!

  顾客:顾客是我们业务中最重要的人,他们不是我们工作的障碍,而是工作的目标,我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标,客户通过我们的服务实现价值最大化。

  服务:就是我们在劳动。通过劳动让顾客得到他们想要的,从而也实现了自我价值。

  那么,所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值,或是说得到利益。 顾客服务包括对外(商家对顾客)和对内(某些单位的后勤部门与其他部门)两种,通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。

  建立客服中心的价值

  当市场部经理公布今年的市场份额又增长了百分之多少,为公司带来了多少营业额,又获得了哪个大订单,这个订单对公司的意义有多大时,我们往往只能提供出话量、接通率、服务水平这样让非客服中心的人摸不着头脑的数据。对于千人以上的呼叫中心,动辄几亿的成本,任何领导都会问这钱干什么了?这些钱到底带来了什么? 

  所有客户服务中心的老总都会想这样一个问题:“什么对我们是最有价值的?呼叫中心数据的价值如何能够以决策层感兴趣的方式展现出来?” 

  我在咨询的过程中,遇到很多企业的客户服务中心拼命想把自己做成利润中心,有的为了所谓的“创新”,也有的为了改变在企业中不被重视的地位。

  从成本中心跨向利润中心,喊起来是非常容易的事情,而实际操作起来,需要跨越的不仅仅是收入覆盖住成本,而是一系列的改变,包括客服中心管理人员思路的转变、企业内部对客服中心原有定位的转变、组织架构的改变、人员素质要求的改变、绩效考核的改变、流程的改变等等,而即使这些都改变了,却依然不能够实现从成本到利润的飞跃,因为你想清楚卖什么产品了吗?你卖的这些产品会不会与现有渠道有冲突?你卖的这个产品适合你这个渠道吗?你卖东西的优势到底在哪里?有什么区别于其他渠道?当然我们不可否认,作为客服中心载体的“呼叫中心”,是一个非常特别的平台,它不但可以提供相对人性化的服务,同时也具有不受地域和时间限制的优点,它是介于面对面渠道与网上渠道(完全非人工)之间的,兼具两者优势的一个平台。

  那么,我们到底该怎么做去体现客户服务中心的价值?

  其实,客服中心价值仅有两方面,其一,提高客户满意度,其二,提高客户忠诚度,客服中心不断围绕着这两方面运营,就会给我们带来非常多的附加价值。

  怎样建设客服中心

  客服的概念从很早在国内就有了,但是真正做到服务满意的在国内并不多见,可见并不是我们建立客服中心就一定能使客户满意,那我们应该如何去做呢?

  我认为,首先我们要对客服中心建立有效的管理制度,其次要建立行之有效绩效考核制度,最后提高客服中心客服人员的整体素质。

  这样我们的客服就能让客户就满意了吗?嗯,我们确实还差点什么,我们缺少一个能指引客服人员说话与沟通的技巧,简单总结为培训+客服系统话术管理,为什么这样讲,我们假设一下我们的客服人员,是不是每个人都有自己说话的方式和习惯?如果客户致电客服中心之后,听到的是一大堆比较啰嗦的话,那么客服心里是否会烦躁?客户致电之后,其实是期望解决问题,客服人员只有有限的选择权,只能选择去解决、不解决,一旦客户的要求超出企业制定的标准,那么我们就要和客户进行详细的解释,但沟通也是要有技巧,同样的话,按照不同顺序组合,客户听到的效果就会不同,最终的结果也会不同,所以我们说要建立一个客服中心,除了要有有效的管理之外,客服人员的素质、能力,以及相应的沟通技巧,良好的系统支撑都是必不可少的。

  建设客服中心应该注意的风险

  建立客服中心是具备很大风险的,风险的主要因素是指建立的客服中心达不到预期很好服务客户的目的,其中重点包括:

  一、人员因素

  a)客服中心位置较偏僻,较难招聘客服人员,导致客服中心建立之后面临最大的问题是人员问题。

  b)人员基本素质不够高,例如:普通话讲的不够好,说话沟通没有逻辑,声音太小其他人容易听不清,脾气急躁不安,心里承受能力差等因素。

  二、系统因素

  a)常规的客服中心提供的是7X24小时服务,假如我们提供的不是7X24小时服务,客户会和其他客服中心比较,可能会出现落差,所以我们要能支持7X24的服务。

  b)系统较不稳定,总是容易出现问题,导致客户通话前、通话中、通话后出现问题,造成客户有烦躁心里,这样对之后的沟通是有很不利的影响。

  c)系统不宜用,较为繁琐,导致一个简单的问题变得较为复杂,笔者曾经致电某银行客服中心,每次都让我输入银行卡卡号之后才能转入人工,其实我致电银行的目的只是做一个简单的咨询,结果简单的事情也变得麻烦起来。
  三、管理因素

  a)管理不善,造成服务标准不统一,导致无法给客户提供的统一服务。

  四、企业目标因素

  a)企业提供客服中心的目的是为了增加客户的体验,而不是应付。

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