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呼叫中心技术的选型建议

过去,呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时,往往片面重视核心 语音交换设备的选择。其实核心语音交换设备,无论是传统 TDM 交换机、语音 板卡还是传统型 IP-PBX 或软交换服务器,仅仅起到所谓排队机的功能,就像一 个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中,CTI 服务器才是真正的核心, 就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台 CTI 服务器乃至 IVR 服务器、录音 服务器等设备部分功能有所欠缺的话,即使核心交换设备再强壮,整体应用时都 可能出这样那样的问题。因此,在呼叫中心平台选型时,更应该从以下多个方面 进行综合的考虑:

1.交换机制的选择

目前,呼叫中心的核心交换机制分为 IP 包交换和传统电路交换两种。因此, 建议用户首先根据应用需求,确定选择基于 IP 包交换的平台技术还是基于传统 电路交换的平台技术。Gartner 早在 2008 6 月的报告就指出,IP 呼叫中心市场 在迅速增长:全球 IP 呼叫中心交付量比上年增长 37%,占呼叫中心总交付量的49%。而当前,随着越来越多的企业转而利用 IP 技术部署更多的分支机构并实 现分布式的客户服务功能,向 IP 呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。

2.体系结构的选择 

从之前呼叫中心技术的综合比较来看,融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势,所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。

3.应用模式的选择

由于 IP 分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式,如果用户现在或未 来有分布式的需求,就应该优先考虑 IP 分布式的呼叫中心解决方案

当前,NGCC 下一代呼叫中心技术作为基于 IP 包交换并融合传统电路交换 和语音处理机制,具有高度集成的体系结构,适合分布式应用模式的综合解决方 案,真正能做到核心交换与 CTI 功能的高度集成,凭借其技术优势为愈来愈多 的呼叫中心建设单位所青睐。

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